建造未来山推用心灵打造服务品牌
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打造山推特色的服务品牌、是山推源于对客户的真诚服务。是用心灵建造未来，是山推企业文化的重要部分。多年来，山推始终如一的想用户所想、急用户所急，把增强顾客满意度视为服务的宗旨。
山推实施代理制以来，服务工作从前期的直接服务转移到以支持、管理代理公司为核心的代理服务模式，制定和开展了以下工作内容。
一、健全代理公司组织结构
1、代理公司建立、健全五项职能岗位（服务经理、业务受理、信息管理、索赔件管理、服务督察），各司其责，满足了服务流程的需求。
2、对代理人员进行A、B、C、D服务资格认证，规范了代理服务队伍。
二、信息化管理
自05年开始实施ERP管理，将服务工作全面纳入信息化管理。
1、ERP考核
跟踪服务率：将四次跟踪服务的实施情况纳入考核，有效的降低故障发生率。
单据返回及时率：跟踪、维修单据及时返回，有利于山推及时进行故障统计、分析，索赔计算。
单据不合格率：对返回的单据和相对应的ERP服务结果填写进行严格审核，确保单据的完整性、真实性。
用户投诉率：将用户的有效投诉纳入对代理的考核，督促代理提高服务质量、提高用户满意度。
2、回访呼叫中心
山推建立有回访呼叫中心，开展新机问候，并对代理公司的跟踪、维修和保修期内综合服务情况进行及时性、技能、态度、整体服务的满意度评价。呼叫中心时刻与用户保持沟通联系，及时了解代理服务工作情况，对代理服务工作有了全面监督与指导。
3、对代理公司实施派工管理，服务人员服务过程中要有四次短信汇报（出发、到达、离开、返回），山推服务处通过ERP系统时刻了解代理服务进展和人员状态。
三、代理基础建设
1、对代理公司的网点、维修车间、服务车均有相应的考核要求，力求代理公司完善基础设施，更有力的促进服务工作开展。
2、08年对全国代理配备标准化的专用工具，对维修服务的快捷性和提升山推服务形象起到了促进作用。
3、山推分机型制定了详细的必备级和推荐级储备件明细，要求代理公司进行服务件储备，并对使用的储备件实施优惠价格回购。此项措施保证了代理采购配件的积极性并且提升了服务的及时性。
四、人员能力提升
在山推服务管理内容中，开展了内部培训、技能评定、案例制作等，目的就是致力于代理公司人员综合能力的提升。这些项目的制定，逐步引导、督促代理公司依据各自实际情况开展相应的活动，从而提升服务人员的综合能力以及学习的积极性。
长期以来，服务处管理室制定和开展了相应的管理工作，逐步引导，循序渐进，积极沟通，使代理公司服务体系得以完善，服务管理能力得到提高，服务质量得到提升，为实现了我们服务工作的核心－用户满意打下了坚实的基础。
附注：丁兴华、禄君胜/供稿
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