——访鞍山重型矿山机器股份有限公司杨琪
慧聪网：2009年“3.15”工程机械行业的用户投诉量在近期不断上升，包含产品质量问题、售后服务问题等。在您看来，如何保证贵公司产品的购机用户的正当权益？当用户使用设备过程中，发生质量和售后服务纠纷时，您是如何处理的？
鞍山重矿杨琪：公司一直以塑造品牌形象和市场地位为中心开展经营活动，在此过程中树立品牌保护意识，采取有效措施对品牌实施保护。因此这样的经营活动以客户为中心，提高品牌的知名度需要高质量，维护品牌形象、保持品牌的市场地位也需要高质量，因此公司已实施以下保护措施。
1．评估产品目前的质量：除专业产品质量部门对公司产品进行专业系统的质量验证外，公司销售系统对于已经使用公司商品的顾客进行定期的询问产品的使用情况和质量的意见和建议，并及时反馈和更正。
2．产品设计要考虑顾客的实际需要：产品由顾客购买和使用，因此产品设计要充分考虑顾客的实际需要。我公司技术中心有专业的技术人员与销售人员一同将对产品使用环境进行审定，以确保产品的生产后符合顾客的实际需要。
3．以各种宣传手段树独特的质量形象：品牌要善于包装自己，要通过各种有效手段把自己的质量优势宣传出去，在消费者心目中树立独特的质量形象。我公司已经建立企业网站，以此为平台树立我公司优秀的质量形象。
4．随时掌握客户对质量要求的变化趋势：掌握客户对质量要求的变化趋势，顺应潮流，不失时机地对产品质量进行改进，是提高品牌竞争力的基本途径，也是品牌保护的重要手段。
5.严格管理是品牌形象塑造，也是品牌保护的重要手段：首先要坚持全面质量管理和全员质量管理，牢固树立“质量是企业的生命”的观念，制定切实可行的质量目标，使质量管理贯穿于企业生产经营的全过程，贯穿于企业活动的方方面面。
我公司客户如有反映质量和售后纠纷时，售后部会立即外派技术和售后人员到现场了解情况，检查产品质量产生的原因并给予技术解决，如现场技术解决不了即会按照《购买合同书》及相关的法律与客户协商和调解。
慧聪网：3.15维权日也是供应商的维权日，国内市场也不乏用户购机拖欠账款的现象，并造成大量的坏账死账，严重影响到设备供应商的销售业绩，您有这样的经历吗？请详细叙述出来，让行业人士共同评论用户的信誉如何建立？
鞍山重矿杨琪：我们公司目前还没碰见这样的问题。
关于建立信誉度的问题我认为主要从一下方面着手：
（1）首先要保障产品的质量，只有产品的质量有保障才能取得用户的支持
（2）其次要做好产品的售后服务
（3）做好产品的更新换代，产业升级
（4）做好定期客户回访，掌握客户的需求以及对于公司的认知
慧聪网：每年的3.15是向行业推荐性价比俱佳的工程机械设备，这样能够帮助施工单位高效率的完成施工工程项目，请您推荐一款贵公司目前性价比最高的工程机械产品，该设备的主要性能特点是什么，具体参数是怎样的，价格在怎样的范围区间？
鞍山重矿杨琪：公司的产品主要是根据物料供给和现场作业环境的实际情况，进行选型量身定做的产品。因不同的作业环境选用不同的设备。
本期重点推荐：香蕉形多段筛面直线振动筛。
用途及特点：ZX系列香蕉筛是具有箱式振动器和多段不同筛面倾角的香蕉形多段筛面直线振动筛，因筛箱总体形状与水果香蕉相似，故得名香蕉筛。它主要用于细粒含量高的中、细粒度物料的分级，亦可用于脱水、脱介和脱泥等作业（细粒指粒度小于筛孔尺寸一半以下的颗粒），是我公司的专利产品。筛面选用不同倾角的折线形式，从入料端到排料端是一种料层厚度不变的筛分方法，各段筛面上的物料量与流速比值稳定，呈现均衡的状态，筛分效果显著提高，比相同有效面积的振动筛的处理量提高1.5-2倍，特别是对中细粒度分级效果更为显著。
价格区间：22万～84万元（具体型号定）
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慧聪网：全球性的金融危机给国内外市场带来严重影响，需求降低，库存增加，企业销售减速。面对这些，贵公司如何应对危机？您认为危机在影响您业绩的同时，带给了贵公司怎样的机遇？
鞍山重矿杨琪：1。愈演愈烈的全球金融危机已经对实体经济造成影响，外部市场需求大幅减弱，对制造业影响首当其冲。我们公司如何应对这场危机，在目前，至少要做好以下几件事情：
（1）存货变现金，加大市场开拓力度，千方百计把目前库存产品销售出去；
（2）控制好成本,关注研究行业的市场占有率的变动(多关注市场)；
（3）努力挖掘内部潜力，降低前期原料库存；措施：<1>提高原材料利用率，减少浪费；<2>提高产品优质率和合格率，减少产品报费率；<3>降低管理成本，合理使用劳动力，提高劳动生产力。
(4)要掌握一定的现金流量，如：工资、福利以及正常运营费用；
(5)制定企业非正常生产性开支明细表；
(6)调整产品的组合,低价性价比高的增加比重,减少低性价比的产品；
(7)产能要与市场紧密接轨，以销定产，避免资金周转雪上加霜；
(8)完善外部供应链，扩大企业的销售渠道，实现网上销售，积极与国外的供应商、采购商建立良好协作关系，借助国际市场提高自身抗风险能力；
(9)保持信心，强调企业核心价值，经济回调时要抢得先机，公司要利用此次机遇选择目标整合资产。
2。这场金融危机对于我们鞍山重矿来说既是危机，亦是机遇。
作为我国最大的专业生产振动筛的厂家之一，金融危机对于我国装备制造企业也是一个机遇。在素有“共和国装备部”之称的老工业基地辽宁，我们公司面对严峻的经济环境，不等不靠，更不怨天尤人，依靠自主创新在“危”中求“机”，逆势而上。在金融危机中，谁能够站稳脚跟，谁能够不倒，谁就能占据这一行业的制高点。我们公司就要做到这一点，关键还在优化企业的产品结构，提升自身在同行业中的竞争力。
总言之，金融危机对中国这样具有实力的国家可能会成为机遇，尤其对于装备制造业这样受金融危机冲击较小的行业，是引进世界先进技术、形成自主核心竞争力、完成产业升级的“黄金机会”，做强装备制造业，将有力推动中国经济平稳发展。
慧聪网：每年的3、4月份都是销售旺季，今年相信也不例外，同样机遇也是靠自己把握的。在销售高峰即将来临之前，您认为企业应该做好哪些前期铺垫？在市场上应该制造哪些声音？前期是不是可以推出一些购机优惠政策等活动，扩大企业在用户心目中的关注度。
鞍山重矿杨琪：鞍山重矿在经过年假短暂的休息调整后，要以诚信来迎接销售的高峰。我们始终认为“人无信不立，企无信难存”，无数事实证明，只有诚实守信才能收获丰厚的回报及长远的发展；反之得到的只有企业的衰败和消亡，诚信是企业赖以生存和发展壮大的基石，更是时代发展和社会进步的永恒主题。
首先，要从思想上树立诚信的信念，构建一种诚信的经营理念。在企业内部树立诚信精神、普及诚信文化、坚持诚信原则。
其次，用实际行动来体现诚信，把诚信贯穿于企业经营活动的各个环节。
要恪守“信誉高于一切”的准则，用良好的信誉树立企业在社会上的形象和声誉。
最后，随着企业规模的不断壮大和发展，诚信体系的不断完善，诚信经营已深入企业。针对3.15我们会开展信誉买家、信誉客户的评比，对于信誉好的厂家，我们会给予一定的优惠政策。对使用本公司商品的用户进行回访，了解用户需求，从而调整产品结构，开发出新型设备，满足市场实际需要。
慧聪网：鞍山重矿的售后服务承诺是什么？
鞍山重矿杨琪：在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，我们公司在提供优质产品的同时，也向消费者提供完善优质的售后服务，这一点也成为我们鞍重在激烈的市场竞争中处于不败的保证。
我们公司承诺的售后服务的内容主要包括：
1、派技术人员到现场为消费者安装、调试设备；
2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导和操作人员的培训；
3、 保证维修零配件的供应；
4、负责维修服务；
5、积极主动处理消费者反馈信息，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。
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