福田雷沃国际重工股份有限公司优质服务

“全心为你”诠释了企业“高效、全时、专业”的服务宗旨，

给客户一种可靠、省心、亲切的感觉

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福田雷沃重工LOGO以图文搭配组合而成，整体感觉简洁明晰。主题画面为一个疾驰的钟表，形象化地诠释公司“高效、全时、专业”的服务，主题信息为“雷沃服务--全心为你”，既突出了“雷沃”品牌，又点明了服务品牌名称为“全心为你”。LOGO既有象征科技、效率的蓝色，同时蓝色也是福田雷沃重工的企业色，又有体现服务行业的暖色调--橙色、黄色，将重工行业特征与服务属性完美地结合在一起。无论你行驶到哪里，只要看到“全心为你”的标志，就可以确信能享有福田雷沃重工宾至如归的热情接待，值得信赖的高效的专业服务，以及持之以恒的主动关怀。

服务理念

·服务主题：以人为本，感动用户

·服务目标：让客户满意

·服务宗旨：全程为你，全心服务

·服务标准：三全、四化、五S、六统一

·服务项目：救援服务、维修保养、热线服务、客户关怀

·服务作风：反应快，行动快

·服务的四大原则：首问负责、一站式服务、限时服务、先处理后究因；

·服务的三个要求：专业服务零缺陷、亲情服务零距离、主动服务零抱怨

·服务的三个层次：让用户满意、让用户惊喜、让用户感动

·服务的三个之前：预测顾客需求要在顾客到来之前、满足顾客需求要在顾客开口之前、化解顾客抱怨在顾客不悦之前。

·服务的三个机会：当你准备向用户说不时，用心做事的机会就到了；当用户有个性需要时，让用户惊喜的机会就到了；当用户有困难需要帮助时，让用户感动的机会就到了。

服务沿革

从跟踪服务到规模化服务、亲情化服务，再到信息化服务，福田雷沃重工的服务模式创新，在业内树立起鲜明服务品牌大旗，获得万千用户信赖的同时，也引领行业服务层次实现了四次飞跃。

第一阶段1999年－2000年

第二阶段2001年－2003年

第三阶段2004年－2005年

第四阶段2006年至今

服务核心

差异化服务

规模化服务

亲情化服务

信息化服

服务重点

以客户为关注焦点，以市场需求为导向；率先提出跟踪服务、上门服务、田间地头服务的服务模式

率先提出“大服务”概念。培养提升经销、供应等与客户相关的各环节服务能力。搭建网络化、规模化服务体系。

以追求客户全面满意为目标，提出“以人为本，感动用户”的服务理念。推行客户关怀，实施亲情化服务。

以为顾客创造价值为目标，利用现代信息技术，建立专业化、科学化的服务模式。创造客服关系和谐。

服务优势

一、三全服务：

1、全天候：365天，7×24小时；

2、全过程：售前、售中、售后；

3、全方位：电话服务、网上服务、信函服务、站内服务、救援服务、关怀服务

二、四化建设：

规范化、亲情化、个性化、专业化

三、五S品质：

微笑（smile）、诚实(sincerity)、灵巧(smart)、迅速(speed)、精细(sophisticated)

四、六个统一：

统一服务理念、统一服务形象、统一服务标准、

统一服务流程、统一服务培训、统一服务配件

服务承诺

福田雷沃重工信息中心采用“7*24”工作制度，遵循“一站式”服务原则，无论在什么时间、在什么地方，客户只需一个电话，信息中心将为客户做出快速、准确的服务反应。信息中心拥有多名行业资深专家，随时为客户提供最方便实用的产品维护、使用技巧，并且与公司各专业技术部门联接，及时、准确地为客户提供最新的专业技术知识。

信息服务中心

信息中心自成立以来，已成为福田雷沃重工服务的“千里眼”、“顺风耳”，指挥调动着市场上的千军万马，及时、准确地为福田雷沃重工客户排忧解难，提供优质高效的第一信息，充分发挥了先进远程服务手段，深受客户的欢迎和好评，多次接受各大媒体的专题报道，在2005年麦收服务期间还得到回良玉副总理的亲临指导。

2006年，国家农业部农业机械化管理司经过充分的考察、论证，以福田雷沃重工的“客户信息中心”为信息网络平台，在福田雷沃重工设立2006年全国“三夏”跨区作业信息中心。通过国家农机主管部门协助提供更加全面、详实、准确的信息支持，福田雷沃重工的农机跨区作业信息服务能力实现了一个大的跨越。2007年，国家农业部农业机械化管理司与福田雷沃重工继续合作，通过软件系统升级，信息渠道拓宽，将福田雷沃重工投资2000万元占地500平方米的新信息中心打造成为发布信息更丰富、准确、权威的全新服务平台。目前，公司将“服务”提升到新的高度，推出“全心为你”服务品牌，竭诚为你服务。

一、全方位的信息服务

福田雷沃重工信息中心不仅为客户提供全面详实的咨询服务、热情周到的求援服务，在作业期间，通过与各地政府及行业管理部门充分沟通，搜集各类行业信息，为客户提供天气状况、道路交通状况、作业收益状况、行业动态趋势、产品维护知识及作业技巧等全方位信息服务，最大限度地减少客户作业成本、提高客户作业收益。

二、全天候的呼叫服务

三、多渠道的接入服务

福田雷沃重工信息中心除提供传统的电话、传真接入方式外，还可提供EMAIL、WEB及同步浏览等多种接入方式，客户可以通过各种访问方式与福田雷沃重工信息中心取得联系，使客户与福田雷沃重工沟通更亲密。福田雷沃重工信息中心还可以实现远程分布座席的集中管理功能，使服务更贴近客户。

四、全过程的亲情服务

福田雷沃重工信息中心秉承“以客户为中心”的服务管理理念，追求客户的最终满意。信息中心客服代表均接受过专业技术培训，始终以饱满的热情迎接客户的来电，以主动的心态处理客户的信息，以公正的态度解决客户的抱怨。客户提出的任何服务需求，信息中心都将在第一时间内为客户提供最优质的主动服务。

福田雷沃重工信息中心将持续遵循“以人为本，感动客户”的服务宗旨，坚持“想客户之所想、急用户之所急”的服务原则，严守服务纪律，快速反应、周密调度、主动出击，真正做到“专业服务零缺陷，亲情服务零距离”，在客户与福田雷沃重工之间架起一座相互沟通的桥梁，确保客户获得最佳的收益。

服务热线

尊敬的客户：

2003年4月福田雷沃重工客户信息中心正式启动。该平台集语音交互应答、专业呼叫处理、计算机网络支持和数据管理于一体，以智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化为发展方向。在您需要咨询、援助、投诉或其他帮助时，请您及时拨打福田雷沃重工全国统一服务热线：4006589888，福田雷沃重工将按照国家政策法规要求竭诚为您提供周到服务。

福田雷沃重工客户信息中心向您提供的主要服务项目有：

1.全面详实的咨询服务：

购车类咨询：内容包括福田雷沃重工所有产品价格、产品技术状态及性能参数、经销网点及服务网点分布、各产品公告及执行标准等；

配件类咨询：内容包括福田雷沃重工产品配件价格、型号、规格、经销网点分布等；

服务类咨询：内容包括福田雷沃重工服务网点及分布、福田雷沃重工产品保修服务政策、保修规定、常见故障排除方法等。

2.快速反应的救援服务：需要外出救援服务时，协调就近服务网点帮助您在最短时间内脱离困境。

3.及时受理各类投诉：产品质量类投诉；销售、服务类投诉。

4.形式多样的回访跟踪：保修服务后进行例行回访；新产品质量跟踪；征询您对福田雷沃重工产品、配件和服务的意见和建议。

福田雷沃重工客户信息中心是增进您与福田雷沃重工沟通理解的纽带，是拉近您与福田雷沃重工距离的桥梁。福田雷沃重工客户信息中心全体员工将以饱满的工作热情向您提供高质量的服务并竭诚欢迎广大福田雷沃重工客户致电致函。我们深信：您的需求就是我们的职责，您的满意就是我们最大的心愿！

服务热线：4006589888

监督热线：0536--7603127

开通范围：所有福田雷沃重工产品