2009年，国家用于农机购置补贴的资金达到130亿元，是去年的3.25倍。受这一利好政策的影响，今年，农机市场异常火爆，成为严峻经济环境下的独特风景线。而作为国内农业装备第一品牌的福田雷沃重工，农装业务主打产品雷沃谷神1-4月份销量31412台，同比增长142%；雷沃欧豹销售27608万台，同比增长110%。4月份更是创造了单月收割机、拖拉机产销双双过万的行业历史最高纪录。
产品下乡，如何保证服务同步下乡，以及时、周到的服务让农民买得起，用得好，切实享受到国家惠农政策带来的福祉？温总理在2009年政府工作报告中也明确提出要加快建设“万村千乡”市场工程，推进连锁经营向农村延伸。要加强城乡消费设施和服务体系建设，规范市场秩序，维护消费者合法权益。做好“家电下乡”、“农机下乡”、“汽车、摩托车下乡”等工作，使企业增加销售、农民得到实惠。而以福田雷沃重工为代表的农业装备龙头企业，通过创新服务模式和手段，在农机服务下乡方面走在了同行业前列，也进一步擦亮了雷沃品牌。
服务下沉心贴心
让服务贴近用户，是福田雷沃重工服务下乡的核心诉求，1998年，伴随第一台雷沃谷神收割机的上市，福田雷沃重工推出了以跟踪服务为主要特征的差异化服务模式，每年，在用户集中使用产品的三夏麦收期间，派遣数千人的服务队，开着满载配件的服务车，跟随跨区机收队跨区作业，每一辆服务车就是一个小型的流动服务站，由此实现了服务到田间地头。
伴随农机购置补贴力度的逐年加大，农民购买使用农机的热情持续高涨，产品市场保有量大幅增加，此时，仅靠主机厂家一己之力已很难实现对所有用户的零距离服务。在农机使用高峰期，福田雷沃重工在继续外派跨区服务队的同时，将遍布全国的800余家经销商和供应商全部纳入到了自己的服务体系中，同时在全国建立了多个配件中心库，以保证市场上具有充足的配件储备，由是构建起了拥有常备服务车辆2000余辆、专职服务队员486名，兼职服务队员1680名，配件中心库20余个，服务站400多个，覆盖了除台湾省之外的所有省市、自治区的庞大的农机售后服务网络体系。在硬件上保证用户享受到快捷的服务。
在三夏农机使用高峰期，福田雷沃重工挑选部分地理位置好、服务意识、能力强的经销商、服务站，在周口、枣庄、邯郸、石家庄、济南等区域，跨区机收队转移必经道路设立“增值服务站点”，配备帐篷、遮阳伞、服务车、服务人员、服务配件、滞留休息设施等，为跨区转移用户实施车辆免费检修维护、服务配件及时供应、作业信息咨询、作业技术支持、临时休息整顿等服务项目。
此外，公司还不定期组织大规模的用户回访工作，深入用户家中，一方面是对用户的产品进行保养，另一方面是听取用户在产品使用过程中的感受和意见，而这些信息将成为新产品开发和产品技术升级的第一手资料。
雷沃通过尽可能地让服务贴近用户，实现了与用户心贴心。
向三夏战场挺进
点击此处查看全部新闻图片
服务前置授之以渔
“最及时的服务是不需要服务！”福田雷沃重工农业装备服务部部长邵清波说，“这当然只是一种理想的状态，通过技术创新，实现产品质量的持续优化升级是一方面，而如何提升用户的操作水平，减少用户操作不当带来的产品故障也是服务的重要内容”。福田雷沃重工统计数据显示，产品故障有近60%是由于机手使用操作不当导致的，并且大部分机手几乎没有产品保养的意识，甚至有30%的机手连使用说明书都不看，这就导致了很高的人为故障率。
“比如说收割机上的多路阀，按产品保养说明，应该是用一季清洗一次，换一次液压油，但是在服务中发现很少有用户会去换，只要不堵塞，车只要能跑，他就不会去保养它，这在新机手中表现最突出！”福田雷沃重工有5年服务经验的服务队长马利文对记者说。而2009年1—4月份，福田雷沃重工销售农业装备产品8万余台，其中新机手近两万名。
为解决以上问题，福田雷沃重工实行新用户先培训后购机，在提机前对产品性能特点、驾乘调试注意事项、维护保养知识、简单故障排除等对用户提前进行培训，通过依托遍布全国的营销服务网络建立培训基地，对在建和待建培训基地区域采取委托代理商培训、邀请用户到公司接受培训等方式，实现了对新购机用户100%的购机前培训。目前，福田雷沃重工在全国已建立培训基地20余个，接受培训的机手已超过5万人。
“平均一个培训基地大概投资在20万元左右，每个基地保证至少有两名专职培训讲师，场地不小于280平方米，其中教室面积要达到80平米，能一次容纳50名学员，实践场地不小于200平米！”福田雷沃重工农装服务部部长邵清波说。
“前期通过统计发现，这种前置性培训服务平均能降低人为故障率40%左右，效果还是非常明显的，并且通过培训一些简单的故障用户可以自行排除，这样不但增加了他们的收益，一定程度上也缓解了公司的服务压力。”福田雷沃重工农业装备事业部常务副经理张仁文说。
信息化支持全心为你
目前，福田雷沃重工的产品市场保有量一百多万台，仅雷沃谷神收割机市场保有量就达到30余万台，占到目前中国收割机市场保有量的近一半，如此大的产品市场保有量，仅靠常规性服务已很难完全实现对用户的贴身式服务，信息技术的成功导入则使这一问题迎刃而解，雷沃服务由此实现了全天候与百万用户的无缝对接。
从2002年开始，福田雷沃重工投资2000万元逐步建成了国内机械装备行业唯一的信息服务中心，面向全国开通24小时服务热线，信息中心具备客户资源管理、客户来电受理、信息远程诊断、信息调度处理、“9+1”信息服务、网络信息支持、信息统计分析、客户关怀服务等8大功能，信息中心有64名坐席人员。2009年4月，福田雷沃重工再次投资对信息中心软、硬件设施进行了系统改造升级，升级后Siebel信息处理系统性能更稳定、功能更强大，信息同比处理能力提升30%以上，目前已经形成日处理电话10万余个，短信息日发布100万余条的信息服务能力。
信息服务中心实现了将信息化手段与常规服务手段的有机结合，通过将公司全部服务资源以及购机用户档案录入信息中心庞大的数据库中，所有服务车辆全部加装GPS全球卫星定位系统，实现了用户只要拨打统一的服务热线（4006589888），信息中心马上就能显示该机手的购机档案、车辆档案、服务档案等信息，以及目前距离该机手最近的服务资源，中心的坐席专家首先会通过远程会诊的方式指导用户自我排障，若故障不能自行排除，则调度距离该机手最近的服务车辆第一时间赶赴现场进行排障。在信息中心收到服务队员故障已排除的通报后，将通过电话形式对拨打求助电话的机手予以确认，并请对方留下工作改进意见或建议，以便对服务队员进行监督和后续工作改进。
同时，通过信息中心还可以实现对用户的亲情关怀回访，磨合、强保提醒等功能，很大程度上替代了完全靠人员回访导致的服务资源紧张矛盾。
2009年5月6日，连续4年，福田雷沃重工依托信息服务中心平台与农业部农机化司联合设立“全国三夏跨区作业信息服务中心”，以手机短信形式免费向三夏跨区机手提供包括农业、农机、气象、交通、油料供应、卫生、公安、技术监督、工商及综合信息在内的10大类服务短信。2008年全年发布2000万条（次）免费服务短信，全国超过12万名跨区机手享受到信息化服务的便利，占到全国跨区作业机手的一半以上。
依托信息服务中心，近百万雷沃用户实现了一个电话便可联线坐席专家，进行专业、及时的远程诊断和指导，时时可以接收到最为关切的相关农机信息。此外，2007年，福田雷沃重工还联合农业部设立了农机跨区作业信息服务网，网站下设作业信息、维修保养常识、作业技巧、旅行小常识、发生故障如何求援等几大板块，跨区机手可通过网络随时获得跨区作业信息支持。福田雷沃重工用信息化手段实现了与用户全天候、多维度的无缝对接，实现了客户沟通、客户资源、客户关系三位一体的服务模式，使用户充分享受到了信息化服务的高效、便捷。
热门推荐