9月1日，北京市三一重机有限公司全国巡检活动在北京市三一产业园内启动。三一桩机营销公司抽调30余位国内外最优秀的服务工程师，分成6组，动用100台巡检设备，在全国21个地区进行为期一个月的巡检活动。主要是为解决客户抱怨、收集技改信息、迅速解决设备出现的各项问题而组织的活动，在巡检中将对客户在施工设备的运转与维护问题进行系统的指导，整合三一桩机的服务资源，同时也是对服务体系的运营情况进行审核。
“三个最快”实现
三一服务比较优势
2009年伊始，三一桩机营销公司就提出了“三个最快”的服务目标，即到达现场最快、解决问题最快、配件供应最快。三一重机营销公司总经理程桦告诉记者，到达现场最快反映出三一服务的及时性，解决问题最快突出了三一服务的技能性，配件供应最快考验的是三一服务的保障体系，目前三一分别在26个省市地区建有配件仓库，储备了价值近亿元的设备配件。实现了“三个最快”的服务目标，就能凸显出三一在行业里的比较优势。程桦介绍，工程机械生产企业的服务工作大致经历了三个阶段，最初各企业纷纷提出“保姆式”服务，虽然态度是“全心全意”，但属于被动服务。发展到后来，一些发展速度较快的企业开始进行“管家式”服务，在这个阶段整机生产企业积极参与到用户的设备使用中来，提供主动的服务。如今，程桦表示，三一正在打造专业化的服务平台，致力于为用户提供最规范的服务。
制定标准加强过程管理
行业里有一个共识：让客户满意是检验服务的唯一标准。那么，客户满意有没有可以量化或衡量的标准？程桦认为，制定标准是提高效率的最有效途径。三一要求服务工程师要始终坚持5个凡是来开展工作：凡是新机出厂，必须有预检及特服；凡是客户抱怨与投诉，必须问责；凡是桩机客户，每月至少回访一次并有相应的记录与考核；凡是设备故障，必须反馈回公司；凡是故障信息，必须实行闭环管理。
在本次巡检活动中也制定了相应的标准，三一要求服务工程师“要迅速解决设备问题，要耐心解决客户抱怨，要全面整合服务资源，要让客户没有后顾之忧。同时，不要推卸责任，不要流于形式，不解决问题不要走，不得到客户认可不要走。”
程桦表示，任何工作有了标准，执行起来就有了依据，过程管理才会更到位。如果客户的满意不能量化的话，至少三一的优质服务可以打造良好口碑。
热门推荐