编者按：在本网陆续报道日立建机挖掘机故障投诉事件以来，我们发现大多数案例经编辑多方了解和求证，认为用户与代理商之间的纠纷并非其中单独一方责任造成，而我们将其报道出来目的并不是要谴责谁，而是想通过这个案例引出一些行业内、买卖双方交易时很容易发生但经常被我们忽视的问题，希望行业人士对此进行思索和讨论，让我们的市场能够更加和谐、有序地运行。
【慧聪工程机械网】本网自推出“工程机械3.15维权”专栏以来，不断接到各地用户的投诉电话。客观上说，用户投诉最多的当属日立建机挖掘机。投诉者来自中国多个省市，先是河北、之后是宁夏，接着是山东、内蒙，在这些风波尚未平息之时，湖北又再起风云。
来自湖北省钟祥市的个体户万源先生，2007年3月在合肥中建工程机械有限公司（日立建机株式会社日立挖掘机华东、华中地区A级代理商）荆门分公司购买了一台价值46.5万元的日立建机ZX70型号的小型履带式液压挖掘机，三包期为一年（2000小时），就在挖掘机刚过三包期，即2008年4月，突然发现挖掘机大臂开裂“30公分”。与他遇到相同问题的还有其他三位用户，万源先生凭经验推测如此长的裂缝应该是在三包期之内发生的。于是要求合肥中建公司荆门分公司给他换新大臂，但对方坚持只能给他换再生大臂（经过翻新处理的挖机大臂）。
双方为此事相持不下，万源先生只好放弃更换新大臂，同时从2008年7、8月开始停止向银行偿还余款7万。
双方的相持局面从2008年4月一直持续到2009年12月，期间发生什么我们不得而知。
就在2009年12月，万源的婆婆因车祸去世，趁万家办丧事之时，合肥中建荆门分公司以“欠款未还”为由将万源的挖掘机拖走。同时，中建还向万源索赔人民币13万（余款7万、利息2.4万、诉讼费2.2万、案件费0.33万、运费0.85万），对方还“体贴”地告诉万源，如果万在合肥中建公司再购买一台挖掘机的话，他们可以考虑将索赔额减少3万。
万般无奈之下，万源向本网打来投诉电话。
编辑随后连线合肥中建荆门分公司负责钟祥市市场的薛先生，他向本网提供的情况与万源有些许出入。
他认为中建公司无义务为万的挖掘机更换新大臂，理由有三：首先薛先生称大臂开裂根本没有万源所说的“30公分”那么长，所以万源所谓“大臂开裂时间在三包期之内”的推断不成立；第二，薛先生认为挖掘机大臂开裂并不一定是挖掘机本身质量问题，用户的操作失误也是原因之一；第三，发现大臂开裂的时间是在三包期之外。
以上理由看来也是合情合理。薛先生还说“因为拖挖掘机的时候万源家正在办丧事，加上万家最近经济周转不灵，考虑到维护老客户的感情，公司将索赔金额降到10万”，同时他说在双方关系恶化的一年时间里，中建公司多次上门找万源协商，希望能和谐解决问题，其中武汉总公司也有派专员来解决此事，但用户坚持要求更换新大臂并享受三包服务。中建公司薛先生表示他们已是仁至义尽，如果双方均不肯让步的话，那么结果仍然还是对簿公堂了！
经编辑对双方当事人采访到的情况，我们只能说“公说公有理，婆说婆有理”。双方遇到的情况也是在我们行业中经常发生、容易引起冲突同时也容易被人忽略的问题，其实仔细想想，为了这些小事就坏了一桩生意甚至毁了一段人情，的确是不值。
那么类似个体户万源与合肥中建之间的情况应该如何避免呢？
编辑认为首先要从源头上杜绝此类事件发生。在机械到三包期的时候，经销商有必要安排技术人员对机械做一次全面彻底的检查，该解决的问题需毫不含糊的给用户解决，用户自己该负责的部分也该承担起来，将检查结果记录在案，这样白纸黑字就从根本上减少了此类事件的发生。
第二点建议针对经销商。无论是从建立和谐市场氛围的角度出发还是为了企业本身的长远利益，我们应该有一个坚定的信念就是诚信经营。在一些买卖纠纷中，我们经常见到的情况就是部分企业在向用户推荐产品时总是“花言巧语”，对产品的不足没有明确说明，并且对售后服务做出诸多承诺，以至于用户对产品有过多的期望，也因为这种期望而将机械用于不适宜的工况下，一旦这种期望在现实中得不到满足的时候，用户的心理落差较大，导致后来的恶言相向甚至对簿公堂。所以我们建议经销商应该本着诚信这一基本原则，说得出、做得到，应该明白诚信才能长久，反之则只能得到短暂的利益，丧失企业的生命力。
第三点建议针对用户。我们不排除一些用户是为一些蝇头小利将矛盾扩大化，所以建议这些用户在上门找“茬儿”之前，应该先过自己这关，千万不要指望着天上掉馅饼，该是自己的就是自己的，不属于自己的不要觊觎。
最后一点建议是从感性上来分析。都说商人打交道要和气生财，一个地方化的企业，即使你所代理的品牌在国际上有多么知名，但是你的基础、你的生意来源始终是当地用户群体，所以不要财大气粗、仗势欺人，要相信人情味是世上最高明的推销手段。就拿本案例来说，中建公司赶上万家办丧事的时候去强行拖走挖掘机，最后还向万源索赔诉讼费、拖车费，这样的行为确有“火上浇油”的感觉，自然而然，用户万源后来的愤怒也是在情理之中。
以上建议为笔者抛砖引玉，只希望此类纠纷能引起行业人士注意，也期待更多人能参与此类问题的讨论，让我们的市场更加成熟、完善、和谐。
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