由中国商业联合会、中国保护消费者基金会共同主办的“第五届全国售后服务评价揭晓发布会暨售后服务高峰论坛”于2011年4月2日在北京举行。以下为三一重工股份有限公司综合管理部部长杨霞演讲实录：
杨霞：尊敬的各位领导、现场的各位嘉宾和朋友们：
大家上午好！
对于三一服务得到公众的肯定和认可，我感到非常荣幸，在此我谨代表三一集团董事长梁稳根先生及全球六万余名员工，向在座的各位领导、学者、嘉宾表示最衷心的感谢！
十一五期间温家宝总理三次亲临三一，给我们留下“将三一重工发展成世界级企业，稳稳站在世界之巅”的殷切期望。承载总理厚望，2010年的三一，销售收入突破500亿大关，成为国内工程机械行业首家市值过千亿的企业，易小刚先生获评首届“十佳全国优秀科技工作者”，技术创新平台荣获国家科技进步二等奖。就在企业业绩高速增长的同时，三一也积极投入到社会公益事业中。大规模参与汶川抗震救灾工作，SC4000履带起重机为智利矿难救援保驾护航，62米长臂架泵车赴日救援福岛核电站，三一向全世界展示了一个具有高度社会责任感的企业形象。
众所周知，三一自建立之初，就将服务当做一项核心竞争力来抓，推出的一系列创新服务举措不断引领行业服务水平向前发展。在不断发展和挑战的过程中，三一人不断总结和提升，面对如何提高服务水平我们有这样一些感想，希望和大家分享。
第一、以强大的资源投入和完善的配套建设打造服务核心竞争力
经过十多年的不懈努力，三一已在全球200多个国家与地区设立了分公司，其中国内有708个服务网点，2200余名训练有素的服务工程师、1532台工具齐全、配件齐备的服务车24小时待命，确保服务半径控制在100公里以内。450多个配件仓库形成了以长沙本部为核心，国内六大区域仓库为基点，辐射全国各级城市的仓储销售网络格局，储存了价值5亿多元、8万余种零配件供客户选择。这一强大的资源配置将全面保障2011年“一生无忧”共赢服务承诺的实现。
第二、以不断创新和持续变革打造服务创造力
三一不断在产品和服务领域刷新行业纪录，而通过服务信息化手段、模式创新和理念变革又持续引领行业服务发展方向。其中投资3000余万元建成工程机械行业第一家ECC企业监控中心，有效掌控设备施工工况、运行参数等信息，及时发现设备问题并提供远程维修诊断。与此同时，三一相继成功开发全国首家GCP全球客户门户网站、CSM客户服务管理系统、IEM设备管理网络监控系统等信息系统，有效提高企业经营管理信息的准确性和及时性。WMS和PMS配件管理系统、配件安全库存预警系统又全面确保了配件第一时间送达客户手中。
我们的服务模式已从“救火式”全面升级为预防式，提出了“客户闲时我忙、客户忙时我学”的服务理念，提高服务人员技能水平，加大故障预防力度，确保将设备隐患消除在萌芽阶段。自1995年成立售后服务部至今，三一服务经历了保姆式服务、顾问式服务、一站式服务及专家式服务的转变，每一次变革都在业内引起巨大反响，未来三一还将不断创新服务模式来打造服务创造力。
第三、以客户需求为出发点，共赢成功打造服务价值力
“一切为了客户，创造客户价值”是三一一直以来秉承的核心服务理念，也是三一快速发展的内在动力。2011年，我们将从降低设备使用成本、维修等待成本、设备人员管理成本三方面来持续为客户增值。首先，通过逐步提升易损件泵送承保方量、关键零部件使用寿命，加快关重件再制造脚步来降低客户设备使用成本。其次，不断完善大修厂维修能力、加快配件供货速度、缩短服务半径将客户设备维修等待成本降到最低。最后，力推万名操作手、千名设备管理人员的“VE培训”，全面加强客户对设备的自我管理能力，降低设备的人员管理成本。
第四、以帮助客户成功为己任，全面提升服务品牌影响力
为最大限度帮助客户成功，三一每年斥巨资举行大型增值服务活动。当环保、节能成为工程机械行业关注的主题时，2010年，我们开展全国范围内的“责任·梦想”环保行动，帮助客户节约能源，为社会节约资源。2011年开春，我们又率先举办“春暖东三省”增值大行动，免费为客户提供检修、维护、配件更换、操作手培训等服务，将帮助客户成功落到实处，与此同时，三一服务在客户及市场的品牌影响力也获得了稳健提升。
今天，很荣幸能够得到组委会的认可，给三一人一个展示和学习的机会。为社会提供优质服务，任重而道远，三一人愿意在这条道路上不断创新，与各位朋友一起进步，分享成功喜悦、承担社会责任。最后，我衷心的祝愿本次活动取得圆满成功。谢谢大家！
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