目前，国内工程机械产品服务模式大多釆用生产制造企业直接对产品进行市场销售和售后服务的形式，也就说一个专业制造企业即要在生产环节投入大量的人力物力还要建立强大的市场销售网络，同时还要培养一支资深的售后服务技术团队。实际上，很多工程机械制造企业就像中国式的舞龙套，生产制造是龙头而销售和售后服务就成了龙身龙尾愈来愈小。制造企业的最大强项是加工制造和新产品的研发，真正生产的产品进入销售渠道对于制造企业来讲就不占绝对优势，特别是刚进入市场的产品就更难形成市场发展空间。
企业生产产品的最终目标是被市场接受、被用户购买，才能形成一条良性的产业链，才能是企业发展壮大。生产、销售和售后服务这三个环节每个环节都很重要，有人提出现在买产品主要就是买服务，这个观点我个人不赞同，因为一个劣质产品，服务再好也只能增加用户的烦恼，给用户带来更多的损失。我们应该把生产、销售和售后服务这三个环节看成一架能够长途奔驰的马车，生产制造是牵引马车的强大动力，销售、售后服务是车架和车轮，三者相互依赖缺一不可。怎样让这架马车的优势发展到极致是我们生产制造企业要探索的重要途径?国外工程机械制造企业，为了让制造企业把主要的资源用于研发和生产，很多制造企业引入了汽车销售服务4S店的模式，也有一部分釆用代理商销售和外包服务模式。实际上，这些手段最终目的都是整合资源利用优势的方法，有利于工程机械制造企业有更多的社会资源参与企业产品的产后渠道，帮助企业从销售和售后服务环节中解脱，使工程机械制造企业有更多的精力和有限的资源来发挥自身的研发、制造优势。目前，国内很多企业也在进行这种模式的推广。
工程机械产品4S店的服务模式和售后服务外包服务模式，从整体上讲确实是目前比较先进的方式，但对国内工程机械制造企业推广这种模式也存在很多弊端，让很多企业望而却步。首先，没有相关比较具体的政策引导，没有规范的行业依据。再者，工程机械产品不像汽车市场一样需求量大、产品技术通用性广，特别是中国程机械制的品牌和生产厂家种类烦多，标准不统一，工程机械制造企业要想在一种品牌或同一地区形成市场稳定的占有率确实很难。因此，受区堿占有量的制约，从企业的角度也不可能大面积建立区域性服务网点，就是勉强建立服务网点也很不专业，与4S店的服务规模差距很大，只能算服务站，这样就产生了服务的时间和服务质量上的弊端。而往往工程机械用户需要的就是高效、优质的服务，因为他们所担负的每项工作都是用进度来衡量的。工程机械制造企业的服务也许就决定了用户的命运，我们这架马车承载着我们的上帝奔向何方?请工程机械制造企业思考。每个工程机械制造企业在每个区域都有4S店的标准服务网点至少短期内无法实现，这样也就意味着很多工程机械制造企业今后几年甚至更长时间无法实现4S店的标准服务目标，这个问题就连世界顶尖工程机械制造企业也不敢保证他们的产品在每个区域能享受到4S店的标准服务，也没有一家说自己的服务能对现100%服务承诺，就是敢说也仅仅是广告词而已。当然，走集团化发展的路是能够解决4S店的标准服务这些问题，那么何时能实现中国工程机械制造企业全员集团化发展?这个理想中的局面还有很长的路需要探索，我们很多大企业虽然总结了一定的4S店的标准服务经验，但对整个行业来讲是杯水车薪，无法起到行业引领作用。在国内工程机械行业中有的企业也提出“终身免费服务”的理念、“24小时800免费服务电话”服务、“4008呼叫服务指挥中心”、“ECC企业控制中心”、“6S服务中心”、“终身免费服务”、“保姆式服务”、“211”服务价值承诺、“311”品牌价值承诺、“服务万里行”以及采用网络视频服务等，这些举措对某个企业某种品的服务确实能起到一定的作用，而真正能推动整个在国内工程机械行业服务质量的提升，需要整个行业服务质量的升级，如果说工程机械制造企业仅限于自己整机品牌的服务，那么与整机配套的企业服务不给力，整机企业把服务说上天也没用，所以必须寻求一种综合性的整体服务方式。
工程机械制造企业能否探索一条中国式的工程机械产品产后服务模式呢?我想完全能办到，成功的中国式服务模式也是中国工程机械行业必须面对的重要课题，本人曾在《探讨中国工程机械未来创新发展方向》一文中谈论过这样一个引导性的话题，重新整合售后服务队伍，改变服务方式，提高服务质量，国内的各工程机械企业完全可以釆取工程机械售后服务联合外包形式，让更有实力，更加专业的工程机械售后服务公司直接参与工程机械产品产后服务，帮助工程机械企业完成这项工作。联合成立“中国工程机械联合售后服务委员会”，规范行业标准，指导行业健康发展，统一协调管理，成就一支具有专业标准的工程机械售后服务队伍。这个话题很不具体但也从中表达了本人对改进工程机械产品产后服务模式的观点，工程机械行业的发展好坏直接关系到国民经济的重大利益，是国家经济、军事和基础建设的重要支撑行业，工程机械售后服务是工程机械行业发展的组成部分，这里我再次较深入的对中国工程机械产品产后联合服务新模式谈一下个人观点：
目前国内工程机械行业大多釆用制造企业生产产品，然后发展一批区堿代理商或企业自己建立一支销售队伍面向市场销售产品，当产品“三包”期内出故障后用户向代理商反映或直接向厂家反映，厂家派服务人员到现场处理。整个过程看起来很正规，实际在这些过程中有很多矛盾，从制造企业角度来讲最大的优势是研发和生产产品，真正的技术精英是在产生线，包括管理精英的思路都完全放在生产制造，售后服务人员的素质和水平也就不言而喻，而且售后服务是花钱不落好的事，能拖就拖，往往对用户的承诺打折。在中国的工程机械产品上有60%以上的部件都是采用配套厂提供，一台机械会有多家企业搞售后服务，时有发生相互推托之事。当然也有一部分用户过分苛刻，连紧固一个螺丝钉，换个“O”形圈也要求厂家派专人从南到北乘飞机、包专车去处理，增加了制造企业的服务费用还未达到服务效果。为解决这些问题很多企业釆用在用户所在地选择汽车修理厂或小型工程机械维修企业发展为服务队伍，而工程机械由于市场需求量小、技术含量高、专用部件和专用设备多的因素导致修理厂技术力量跟不上需要，维修周期长和成本过高，维修企业也觉得只承担某个品牌售后服务业务太少、从业人员和维修检测设备要求高，而且大多工程机械的服务必须到现场维修、费用太高也不利于管理，这项业务无利可图，也造成用户和制造企业都不满意。对制造企业来讲一个优质服务网点将会获得一遍区域性的产品市场，一台机械在某一区域的出现将会有更多的市场分额在等待。为了抓住市场而不得不加大投入，而不尽人意的事常常发生。对用户来讲，重点选择的是看那种品牌质量好、服务快，用户的口碑广告往往胜过其它任何一种形式的宣传。
工程机械产品联合售后服务新模式不同于4S店标准服务，仅限于产品销售以后到用户手中的质量包修服务，也与单一品牌外包服务有所区别。就是由多个工程机械行业制造企业联合在某区堿共同出资或共同选择培育一个具有技术实力又有设备实力的专业服务的实体企业，主要就是为所在区域承担各种品牌的售后服务工作，这样将有利于服务质量和人员素质的提高，有利于整合各种品牌售后服务资源，有利于服务企业对维修和检测设备的重点投入，有利于行业服务标准的落实，有利于减少制造企业的售后服务投入，有利于服务网点的普及和缩短服务时间，有利于服务资源的整体协调，有利于厂家、商家和用户权益得到保证，同时解决了某种品牌在某区域数量少售后服务跟不上的弊端，也更好的解决了用户的后顾之忧。
因为这种联合服务新模式只承担产品售后维修服务，因此与各厂家的品牌销售不发生相互矛盾。当然、要想成功推行这种联合服务新模式，首先要解决的问题是怎样寻找一个工程机械制造企业共同认可的服务原则，联合出台相关规范。还必须有一个能平衡这个行业关系的职能部门，解决相互间的矛盾。我个人观点由中国工程机械工业协会设立“中国工程机械联合售后服务委员会”机构，统一协调管理，规范行业标准，监督工程机械制造企业和售后服务维修企业工作。同时这个机构必须具有权威性，能协助国家制定相关政策促进工程机械产品售后服务行业健康发展，政策性扶持工程机械产品售后服务行业，使工程机械产品售后服务行业快速形成强大的发展势头。这种模式将会极大推动工程机械产品售后服务进入一个崭新的时代，其优势大于4S店服务模式，为中国工程机械产品全球化服务打下良好的基础，也将成为工程机械行业未来发展的必然趋势。
望关心工程机械行业发展的朋友共同参与这一课题的讨论，也欢迎各工程机械制造企业、维修企业和致力于推行工程机械产品联合售后服务新模式的朋友共同参与促进工作。
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