2015年一季度，中国兵器工业集团北奔重型汽车集团有限公司“同步全程跟踪服务”正式启动，工作全面展开并迎来良好开局，截止4月底，共执行重点合同52份600余台。“同步全程跟踪服务”是北奔重汽创新服务模式促进二次销售的一次新尝试，以提高整车交付质量、强化服务保障、提高满意度、促进车辆持续销售为目的，立足“服务各环节”进行运作。这意味着北奔重汽近年来在“营销一体化”上取得突破的同时，积极顺应集团公司尹家绪董事长在《春天的召唤》中提出的“以客户为中心、为客户创造价值是企业存在的唯一理由”，成功在价值链延伸方面再次取得新的成果。
理顺思路定流程 微信平台强监控
北奔重汽将全价值链体系化精益管理战略融入市场营销的全过程，不断强化和完善营销体系建设，坚持以满足客户需求为中心，不仅打造一流的产品，还借助互联网微信平台打造了一流的服务。
同步全程跟踪服务瞄准了重点合同、重点客户、重点区域市场，和当今重卡企业售前服务相对缺乏的契机。由北奔重汽服务中心牵头成立专项组，从合同评审到新车检查；从终端客户培训到重点客户档案建立；从终身持续关注的VIP客户到专项小组集中回访，北奔重汽在车辆全周期做到“全过程各环节同步进行跟踪服务”。
做好实时监控是同步服务的一个关键因素。考虑到服务周期长和服务地域跨度大对同步服务具体工作环节监控不利的影响，北奔重汽服务中心凭借多年来积累的经验，创新性地利用网络微信平台沟通交流，利用微信平台的便捷、及时性，从环节监控、快速调度、升级关注、技术交流等方面传递信息。例如分公司可以将新车检查、培训及多次实地走访的情况，以视频或图片的形式，在微信平台共享，不仅实现各环节有效监控，而且能第一时间掌握重大故障信息，从目前运行的情况来看，大大提高了沟通效率，用户满意度得到大幅提升。
重制度管理 打造“好团队”
一支高素质、高效率的团队对于同步全程跟踪服务的顺利运作意义重大。尽管北奔重汽在新型服务模式上已经有多年的实践经验，但如何运作好同步服务，北奔重汽依然以“战战兢兢，如履薄冰”的心态全身心投入，并积极打造优质管理团队。
北奔重汽在原有服务管理模式的基础上，对服务人员如何适应售后服务模式的变化提出了要求：首先要正确定位服务中心在此模式下的角色扮演，其次从建立工作体系着手，服务中心加强与备件公司、营销分公司的交流沟通，注重与业务关系成员单位的联动来提高服务效率和质量。
同时，北奔重汽建立了合同评审、车辆转运、车辆交付、跟踪服务到总结评价五级环节管理模式，对同步服务实行整体管控。在重点合同同步跟踪服务周期内，严格遵照《重点合同同步服务管理办法》中对于新车检查、培训和回访的要求，月度对全国分公司进行排名通报并纳入年度总体评价，为圆满完成服务保障工作提供强有力保证的同时促使重点合同同步服务朝着规范化的方向建立起来。
从初升的阳光到璀璨的星光，从都市到山路，都可以看到北奔重汽人忙碌的身影，他们用自己的行动诠释了北奔重汽对顾客“用心服务”的承诺。用热情服务融化冰雪，北奔重汽同步全程跟踪服务有效运行，必将助力北奔重汽在重卡行业和集团公司发展的新常态下不断寻求车辆领域的新突破。（本文来自中国兵器工业集团）
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