杭叉：营销服务转型，引领行业潮流

完善的分公司全国网络布局

王国强介绍，杭叉集团在销售与售后业务上采取了直销与经销相结合的模式。具体来说，是在主要市场设立控股子公司，并构建整支销售和售后服务团队，通过这支团队完成主要业务。而在收集信息及为客户提供增值服务的时候，各子公司会选择尽可能多地调动社会力量，最大程度利用当地资源为用户服务。通过这种方式，各子公司可以解决95%以上用户遇到的问题，只有当遇到某些高端产品用户出现问题或是所谓“疑难杂症”的时候，才需要向总部进行技术支援。“比较强的自主能力使得个子公司可以流畅地进行在各地的业务，而不需要花费大量时间去等待集团总部的支援。”王总说：“集团与各子公司的信息沟通渠道也非常通畅，集团总部甚至不需要派遣人员，通过互联网远程协助，我们的售后服务人员就可以为用户排忧解难。”

作为国产叉车中的代表品牌和龙头企业，杭叉在全国各地的网络布局大有讲究。从建立子公司到各个维修和销售网点的建立都是以集团总部的整体规划为基础，结合当地市场具体情况综合考虑决定的，可以说有着极强的规划性和规则性。由于既要考虑公司总体的规划，又要考虑到当地市场已有用户群体和潜在用户群体的特点，杭叉在全国建立子公司的考虑也是用心良苦。王总介绍，集团公司根据各地区地域分布和经济发展的不同，以及既有客户数量和潜在客户群体的不同，对杭叉营销服务网络进行不同的布局。“鉴于近年来公司产品不断升级换代，对于业务人员的业务水平要求也越来越高，这也是为什么我们非常注重人员培养和团队建设的原因。”对于经济比较发达的地区，企业集约程度比较高，他们更加注重产品档次、排放标准、配置和能源，是全国范围内中高端产品客户比较集中的地区。“当然，客户购买力高，随之而来的就是要求也会随之增加。”王总认为，各地子公司的建立正是为了满足用户不断提高的要求。“用户需要的是与真正懂产品、懂服务的专业人员面对面进行交流，只有这样，他们才会对于品牌的售后服务真正放心，而我们也会去尽全力为用户提供保障。我相信，杭叉在资金、技术、人才方面几十年的传承和积淀，可以满足绝大多数用户的需求。”

谈到直销和经销商之间的比较，王国强认为，直销有直销的优势，经销商也有经销商的独到之处。相比来说经销商的优势在于力量庞大、人员多，信息触角分布广泛，可以更快更多地接触到社会上的用户需求和行业信息。王总表示经销商就像是人类的神经末梢，可以灵敏地捕捉到来自各个方面的信息。相对于经销商来说，子公司与总部的联系更为密切，可以更好地依托品牌资源，也可以更快地对用户的诉求做出反馈，解决问题的速度也更快。“我们各地的子公司直接可以用最快的速度贯彻执行总部的战略，集中优势力量去解决用户需求，在与大客户交流和做集中市场等方面，我们的优势十分明显。”

紧跟时代的新品推出

近年来，杭叉集团的新产品研发从没停止，特别是对绿色环保而且需求量不断增长的电动仓储车辆，推出了包括AGV智能工业车辆在内的多个系列产品。从2015年下半年开始，杭叉开始在全国市场大力推广电动仓储车辆。王总表示，这些产品可以更好地满足用户的需求，但也使我们的销售团队面临一次不小的挑战。王总指出，杭叉之前的业务以内燃叉车产品为主，“因此，我们的团队在内燃叉车的销售和维护方面有一套极为成熟的体系，可以说一直是有章可循的。但推广电动仓储叉车，对于营销系统来说是一次全新的学习和探索过程。王总用售后维护来举例，他表示虽然电动叉车相比内燃叉车在维护方面更加便捷，但维护人员需要从零学起，这也会造成成本上升。除此之外，行业内精通电动叉车维修保养的专业人才要远远少于内燃叉车的维护人员。因此我们大力抓转型，争取在这一轮行业潮流中抢占先机。

除了售后方面，各子公司的销售策略也要随着转变。首先，销售队伍对仓储车辆及仓储车辆的用户了解相对淡薄的问题必须优先解决。王总表示，使用内燃叉车的用户以工况繁重的制造企业为主，而仓储车产品的主要用户包括了仓储业、零售业、精密仪器制造业等各行各业。有鉴于此，集团公司对销售人员进行了重新培训，从知识层面上丰富他们对于新产品、新行业的了解。其次，售后服务队伍由于开始面对原本并不擅长的领域，反应速度可能出现降低的趋势。集团公司果断采取措施，不断组织培训提高营销服务团队的业务水平，目前已经见到了成效。王总指出，杭叉有着双重身份，一方面是传统民族企业，另一方面也努力成为一个非常适应现代市场竞争的国际品牌。因此，在人才培养方面，杭叉既有现代化的技术培训，又一直秉承着老员工带新员工的“师傅带徒弟”教学方式。除此之外，杭叉在组建团队的时候，十分注重吸纳有较高学历，学习和理解能力强的年轻人，努力培养他们成为销售和售后服务队伍的中坚力量。在系统培训和老员工的指导下，这些年轻人以极快的速度成长，不仅有着扎实的基本功，还对于品牌有认同和荣誉感。由于这些人的存在，杭叉可以更好更专业地把握用户的需求，做到协调发展。

新常态下的可持续发展

新常态下，叉车生产企业的生产策略和销售策略都必须应时而动。王总表示，在新常态下，叉车企业不能抱着以往的经验，仅企图靠数量扩张取胜。“新常态下，野蛮生长的时代已经过去，各个品牌实力的互相竞争已经成为主流。”而要具备竞争力，除了要依靠技术和产品，还要主动挖掘客户更深层次的需求。“虽然表面上看上去市场不景气，整体保有量也许不会有大的提升，但用户的整体需求不会减少，只是一部分需求从明面上的产品转变为了对后市场服务的要求。”王总认为，厂家只需考虑销售和维修的时代一去不复返，更要去关注用户进一步需要什么，甚至可能会需要什么。“总而言之一句话，只要能为客户增值，一定要想在客户之前，做在客户之前，这样既可以提高用户的工作效率，也可以让我们自己发展壮大。”在这一过程中，虽然明面上的销量可能不会有大的增加，但实际上企业的底蕴和员工的经验得到了进一步的积淀，只要坚持下去，产品的实际市场容量和企业实力、品牌知名度都会有大幅度的提高。

王国强认为，在未来，随着自动化仓库的进一步普及，叉车将会成为智能物流的一个重要组成部分。通过借鉴欧美一线品牌的经验，杭叉目前正在进一步完善产品体系，丰富产品类型，从而在新的发展周期继续引领行业发展。“我们首先要做的，就是继续发展电瓶叉车。要知道，电动叉车产品，特别是仓储车在国内销量的大幅度增长在未来几年是一个可以确定的趋势。”如他所言，电动叉车逐步取代内燃产品的统治地位，正是我国经济从粗放型向集约型转变这一趋势下的必然，AGV智能车辆的应用也将越来越多。王总指出，灵活、环保、可靠的产品是杭叉未来的主导产品。针对这一理念，杭叉在几年前就开始铺垫，虽然目前从销量上来看仍然是以内燃叉车为主，但是杭叉的关注重点已经转移到了电动叉车新产品上，无论是技术储备，生产能力、销售布局、人员培训，甚至备品备件和市场调研，已经全面向电动产品倾斜，做好了打一场大仗的准备。相信经过积极的产业升级转型，有着数十年历史积淀的杭州叉车仍会在中国叉车市场新的发展周期中大放异彩。