品鉴华菱星马运煤专线上的“亲情服务”

2016年年初，华菱星马集团制定了详尽的“运煤专线”发展战略，带着希望与梦想，我们充满信心地踏上了北方市场!

百倍的热情千遍的呵护万分的用心——品鉴华菱星马运煤专线上的“亲情服务”

在从陕北榆林到环渤海的运煤专线中，一笔一画，打造出一道独特的靓丽风景。在这场没有硝烟的市场争夺战上，华菱星马投入了大量的人力、物力、财力，拳头紧握、誓在必赢。可喜的是，公司年初制定的一系列市场措施颇见成效，运煤专线上终于有了华菱星马的一席之地!尤其是9月份以来，煤碳运输市场火爆，运煤车订单纷至沓来，预计到年底，华菱星马在运煤专线上破三千台的销量已无悬念，市场的热烈反响无疑给了初进运煤车市场的华菱星马以巨大的鼓舞!

百倍的热情千遍的呵护万分的用心——品鉴华菱星马运煤专线上的“亲情服务”

综合华菱星马在运煤车市场上的优异表现，首先要归功于产品过硬的品质，这就不得不提到华菱星马的运煤神器——自主研发的汉马系列车型。在整车造型上，继续突显了欧式风格，动感强烈。电气设计也在原有产品基础上做了大量的优化处理，不仅设计先进、质量可靠，也更方便操作和维修，进一步体现了人性化设计理念。但是，汉马系列车型的最大优势还在于搭配了由华菱星马自主研发生产的“汉马动力发动机+汉马变速箱+汉马车桥”构成的钻石传动系统。然而要打开一个市场，光有产品还不行，服务也得及时有效。为此，年初，华菱星马的“赢战运煤专线”服务车队就率先开赴前线;3月份，刘汉如董事长在山西太古县召开了运煤专线销售服务工作会议，明确了华菱星马开发运煤车市场的具体方向。而在这条运煤专线上，各种类型的服务培训会、研讨会更是不计其数。在服务网络建设上，运煤专线制定了每隔50-80km设立一个服务站，每隔100-150km设立配件中心库的决策，此外新增办事处、服务人员、服务车等，大手笔投入，力求充实服务力量。为确保用户购车无忧，公司还制定了所有运煤专线车辆36个月不限里程质保、大幅延长备件质量保修期限等措施，力求以最及时、最有效的服务满足用户需求。

百倍的热情千遍的呵护万分的用心——品鉴华菱星马运煤专线上的“亲情服务”

在这条运煤专线上，华菱星马尽管是后来者，但她是带着满满的诚意进入这片市场的。“亲情服务”不仅仅是口号，更是一桩桩感动人心的具体事例!

千里送配件件轻情意重

事情发生在今年的四月份。4月，在内地已是春意盎然，而在新疆的依吞布拉克镇，依然是大雪纷飞。一辆牌照为冀A4***Y的汉马H9满载货物正匆匆行驶在前往依吞布拉克镇的茫茫戈壁滩上，车主要将这车货物及时送到陕西西安。4月8日晚，车主在依吞布拉克镇报修。工作人员查询得知，新疆巴音郭楞若羌县依吞布拉克镇地处新疆和青海的交界处，当时离用户最近的服务站是青海格尔木鑫洋服务站，离用户有600公里左右。接到报修电话后，当地办事处马上安排格尔木鑫洋服务站前去处理，出发时已是零晨3点左右。

百倍的热情千遍的呵护万分的用心——品鉴华菱星马运煤专线上的“亲情服务”

由于前往依吞布拉克镇的路基本都是山路或戈壁滩，路况差且风沙较大，服务站人员在9日下午2点多抵达事先约好地点，出发时，服务人员还为用户带上水、面包等食品。在经过一番检查与维修后，车子暂时恢复使用。因为车辆需要更换配件，服务站人员就一边跟车随行，一边联系附近区域办事处联系配件，最后经过西安办事处协调，10日一早从西安岳洋服务站发航空件到格尔木，格尔木服务人员在取到配件后又直接开车到用户那里，第一时间为用户更换配件，更换完后，服务站人员继续跟车行驶100余公里，确认故障彻底解决才离去。

百倍的热情千遍的呵护万分的用心——品鉴华菱星马运煤专线上的“亲情服务”

从格尔木到依吞布拉克镇，从西安到新疆，在接到报修电话后，格尔木服务站一刻不耽误，马不停蹄奔赴解决问题。往返两个来回，行程2400多公里;发航空件、不计成本为用户排忧解难，或许也只有那句——“不要问我服务站在哪，告诉我你在哪”才能深刻诠释出华菱星马“亲情服务”的理念。任何时间、地点，只要一个电话，华菱星马售后服务人员将第一时间来到你的身边!

全国联动售后无忧

5月，一辆冀AK***3行驶到湖南，车主报修，但是没有携带服务手册，当时长沙办事处的工作人员马上与河北办事处取得联系，在核实了车辆的质保期后，及时给车主做好了车辆服务，随后，再由河北办事处将服务手册寄到长沙。“先解决客户问题，再协调内部手续问题”，这是华菱星马的办事原则，也是华菱星马始终将用户利益放在最前面的体现。

百倍的热情千遍的呵护万分的用心——品鉴华菱星马运煤专线上的“亲情服务”

今年以来，随着运煤专线、快递专线、冷链专线、危化专线的热销，用户对车辆到异地服务的要求和需求越来越频繁，为了满足物流车辆到异地服务站维修服务，华菱星马在全国省道、国道、高速公路沿线建立了一批具有整车、发动机、变速箱、车桥、汽车电器维修能力的优秀社会服务站，扩大了服务网络。目前，华菱星马在全国有137个办事处，近700家服务站，200余售后服务人员以及198辆服务车，服务队伍不断壮大，服务水平逐渐提升。今年以来，华菱星马还大幅延长整车及关键零部件质保周期，满足客户需求。

此外，为缩短配件供应距离、增强配件供应的及时性，华菱星马积极推进建立大型配件中心库的政策，目前已经在山西、河北、新疆和江苏等区域正式设立中心库。10月20日，邯郸配件中心库正式开业;11月，华东区域配件中心库即将在上海正式成立……基本形成了以厂家办事处为引导和技术支持、以配件中心库配件支持为支撑、以服务站点全面维修保养为基础的立体化服务保障。从每一次保养、每一次维修、每一个配件、每一次驾驶员培训开始，全面贯彻“亲情服务”理念，实现“零距离”的的服务承诺。

谁是最可爱的人

为充实运煤专线上的服务力量，公司年初还从全国各区域抽调服务人员，王祖平就是在这个时候从浙江区域来到了河北行唐县，现任行唐服务办事处主任。“在服务上，除了要做到随叫随到外，还有就是要提高服务效率，节约用户时间。因为运煤车的特点就是停人不停车。为提高服务效率，一般我们会提前跟用户沟通好，用户有服务需要的时候，提前一两个小时打电话来通知，我们做好服务准备，这样不耽误时间。”王祖平说到。

百倍的热情千遍的呵护万分的用心——品鉴华菱星马运煤专线上的“亲情服务”

为能随时解决用户的问题，王祖平的手机始终保持24小时开机状态，确保第一时间接到服务电话，及时赶到现场。此外，他的维修技能也是有目共睹，“平时只要是解决不了的问题，我们都给王主任打电话，他总能快速解决问题。”同事们对王祖平也是赞赏有加，并介绍了一件王祖平用服务感动客户的事情：农忙时节，有客户预约修车，但是服务站没人，王祖平就自己开着服务车，晚上8点赶到了约定地点，结果客户堵车，一直到半夜12点才到。车子到后，王祖平首先让客户去休息，自己则马不停蹄，查线路、反复试验，忙了一夜。当清早，客户一觉睡醒，车子已经修好，迎着朝霞准备开始新的一趟旅程了。此后，客户对华菱星马的亲情服务连连赞赏，逢人便夸华菱车好人更好。

此类连夜抢修车辆的事情可以说是经常发生，尤其是现在运煤车效益好，服务人员随时随地都准备再次出发。而对于所有售后工作者来说，“急客户所急，想客户所想”已经内化于心、外化于行了，他们时刻准备着，不仅是为用户排忧解难，更是为公司赢得了信誉和口碑!