商业正进入“用户主义”时代，客户选择更多，话语权更大，客户更加内行和苛刻，企业获客成本增加，需要从“流量思维”向“超级用户思维”转变，从以产品为中心，围绕产品布局、营销和服务三个层面来管理产品，转变为以客户为中心，围绕客户痛点和需求来管理客户，通过客户体验、口碑营销和客户关系管理，实现企业的客户资源不断增值，即“回头客战略”。否则，就会遇到增长瓶颈。
未来的竞争是争夺优质客户资源的竞争，哪家企业客户运营做得更好，这家企业将拥有更优质的客户资源，也就更具有竞争优势。所有这一切，都要求企业的客户服务人员提升自己的沟通能力和技巧，与客户成为朋友，把更多的老客户变成回头客、拥趸和合作伙伴，这也是企业可持续发展的重要保证。
越来越高的获客成本，让大规模促销和跑动式营销的传统模式难以持续，取而代之的将是回头客战略、客户忠诚度计划和互联网模式(抖音、快手、直播等)，成功实施回头客战略和忠诚度计划的基础，就是服务人员与客户沟通的能力，服务必须树立一个理念：服务的对象不是设备，是人!
01
培训目的
企业的服务人员普遍动手能力强，沟通能力弱，在后市场逐渐成为企业越来越重要的发展战略之际，沟通能力已经成为开拓后市场的瓶颈，阻碍回头客战略的实施。缺少老客户的重复购买和口碑相传，企业的可持续增长就会失去一个重要的驱动引擎。
良好的沟通能力也能保证服务人员妥善处理客户危机，说服客户购买企业的后市场产品，促进后市场的可持续发展。沟通能力培训让服务人员提升沟通技巧，更好地与客户沟通，与服务团队成员沟通，从服务技师转型为经理人，在销售配件和服务协议时增加自身的说服力。
培训中穿插了十几个服务沟通案例，帮助学员更好地学习沟通技巧。
02
培训对象
一线服务技师、服务经理、服务总监、后市场总监、客户关系管理经理等服务人员，是为主机制造商量身定制的培训课程。
沟通培训课程可以根据客户的需要量身定制，其中穿插实际案例分析、培训互动和模拟练习，以提升一线服务人员的沟通技巧。
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培训收获
超越狭隘的产品视角，深刻理解客户价值，理解客户运营策略对增加客单价、回头率和推荐率、延长客户生命周期、提升客户终身价值的影响，从客户的视角看待客户与企业的关系，认清忠诚客户是每家企业都梦寐以求的资产，也是企业可持续赢利发展的基石。
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培训课时
每期培训1天，共6小时。
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培训大纲
服务中沟通能力的重要性
沟通是职业生涯中最重要的能力
优秀服务人员的三个特质
沟通类型：语言性沟通和非语言性沟通
沟通复杂性随人数呈指数级增长
未来的竞争是争夺优质客户资源的竞争
回头客战略是存量市场的决胜之道
回头客战略是存量市场的决胜之道
客户服务中的 ALL 沟通技巧
ALL沟通技巧：提问、身体语言和积极倾听
提出正确问题比找到正确答案更重要
开放式问题和封闭式问题
沟通中的 7-38-55 规则
面对面沟通的价值
学会倾听的技巧
说服他人的最佳方式是用耳朵而不是嘴巴
结构化倾听技巧：确认事实、响应情绪，明确动作
提升沟通说服力的原则
请关注客户而不是关注产品
开发新客户 5 个步骤
沟通中让客户说“YES”的7个原则
互惠原则 Reciprocation
承诺和一致原则 Commitment/Consistency
社会认同原则 Social Proof
喜好原则 Liking
权威原则 Authority
稀缺原则 Scarcity
联盟原则 Unity
谈判和危机处理技巧
谈判思路和方法比话术和脚本更重要
设定谈判目标：最坏和最好的情形
总结并准备好影响谈判的已知事实
使用策略性同理心进行标注
准备3到5个校准问题以确认事实
给出一个对手看重的非金钱的出价
服务人员处理危机客户的心态
与危机客户谈判的 6 个忠告
服务中的韧性和同理心
糟糕的服务代价巨大
服务人员面临着巨大挑战
服务人员要学会放下，向前看
良好的韧性是服务人员的基本素质
同理心就是换位思考，感同身受
同理心的四种特性：接受观点、不评论、识别情绪和沟通
服务是以心换心的游戏，善良的人才能做好服务
从服务技师向经理人的转型
成为合格的经理人需要新的技能
管理的四大要素
成为合格的服务经理需要提升领导力
优秀经理人的 7 个习惯
优秀经理人需要具备的技能
优秀经理人如何领导团队?
杰出服务经理的五项修炼
有效沟通就像打网球，无效沟通是打高尔夫
培训讲师介绍
清华大学本科、硕士，德国工学博士，柚可科技联合创始人，曾经在奔驰集团和沃尔沃集团等跨国企业担任高管职务，有20多年制造商、代理商、合资企业、研发中心、创业公司和咨询公司的丰富经验，主要咨询领域是服务后市场、客户服务和配件库存管理，主要培训课程包括：客户运营、客户体验、服务沟通、客户忠诚度、客户运营、配件库存计划、代理商转型和后市场生态圈等，曾经服务过的客户包括：沃尔沃集团、康明斯中国、徐工集团、柳工、三一重工、中联重科、山河智能、星邦智能、神钢、潍柴、福田雷沃、卡特山工、欧力胜、英轩重工、千里马集团、日工石油、泰山管理学院等。
咨询电话：18611585106
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