目前，我国工程机械行业已从增量市场转变为存量市场。在这种趋势下，各大厂商纷纷开始重新思考售后服务。同时，替代能源、数字化等新技术接连出现，也对售后服务提出了更高的要求。
作为世界工程机械行业翘楚，卡特彼勒在成立之初就建立了独特的代理商体系。卡特彼勒与代理商紧密合作，为客户提供覆盖设备全生命周期的价值服务。目前，卡特彼勒在全球共有156家代理商，覆盖192个国家和地区。
上世纪90年代，卡特彼勒将代理商体系引入中国。经过近30年的发展，卡特彼勒在中国共拥有四家大型Cat®（卡特）代理商：利星行机械、华北利星行机械、信昌机器、易初明通，约有400个服务网点，及时响应客户需求。秉承“专业、伙伴、全程、安心”的理念，卡特彼勒携手并赋能代理商为客户提供全方位的服务。
位于昆山市的利星行机械服务车间
面对当前严峻的行业市场环境，利星行机械集团董事长傅耀生先生表示，无论行业周期如何，卡特彼勒始终把代理商当成长远合作伙伴，并将其作为战略理念很重要的环节。
卡特彼勒给代理商提供很多方面的支持，尤其是在服务客户的能力建设方面。以利星行机械为例，其始终坚持两个重要的服务承诺，即“887服务”和“两小时响应、24小时内修复”，这与卡特彼勒中国区的整体服务战略保持一致。
“对代理商而言，卡特彼勒给予我们的先进理念至关重要，使我们可以在正确的方向上发力。” 厦门森那美信昌机器工程有限公司总经理蔡港鸿表达了和利星行机械相同的观点。在服务领域，独到而具有前瞻性的理念是卡特彼勒赋能代理商的关键，不仅帮助代理商少走弯路，还最大程度地激发了他们的能力，为广大客户提供一流服务。
加热药粉旋转喷淋炉清洗发动机运动部件
车间是为客户提供高效服务的有力保障。在车间管理方面，卡特彼勒非常注重全球代理商对污染控制的落实，即在整个维修过程中，拆解、清洗之后的部件始终处于无污染的状态，这对于部件整修、组装之后能够实现部件总成、整机设备完整的操作功能具有非常重要的意义。目前，利星行机械的9个重要的省级及总部车间，有5个已经实现了五星级污染控制。同样，福建信昌服务车间从2015年到2023年，连续9年拿下了卡特彼勒五星级污染控制车间认证，体现了卡特彼勒对代理商团队服务客户能力的认可。
在团队技能培养方面，卡特彼勒为代理商真正赋能。大约15年前，卡特彼勒在美国开展了维修人员职业发展计划，即从入门到高级工程师的阶梯式发展计划。在卡特彼勒的指导下，利星行机械、信昌机器每年都定期招收维修人员、学徒，由培训部门对他们进行理论结合现场维修实践的培养，采用规范的考核体系对他们进行评级，为维修人员提供一条清晰的职业发展道路。
面对产品的不断更新迭代，卡特彼勒在发布新品前都会为代理商提供相关培训，帮助代理商的维修人员全面了解产品特性和客户需求，同时提升服务技术水平。
发动机凸轮轴跳动量检查
摆放管理有序的CAT发动机各种专用工具
面对数字化的转型趋势，卡特彼勒借助数字化，把实体产品与行业领先的数字体验相结合。蔡港鸿表示，为了帮助代理商更加便捷找到比较久的设备配件，卡特彼勒提供了非常完善的零配件查找系统，根据整车编号到该系统里可以查到出厂配置，根据出厂配置找零件。只要还能用的设备，基本能保证有零件。信昌机器在数字化领域也做了诸多部署，比如大部分设备都已联网，设备管理工程师通过后台可以远程监测设备运营状况，及时发现隐患并提醒客户采取措施。也有推出一站式的客户在线服务平台，客户可在线实现从设备管理、一键报修、服务预约、零件购买等一系列的自助操作。此外，利星行机械机器及后市场事业部副首席执行官瞿文斌先生也谈到了“数字化服务”的体验，比如他们在购买端开发了线上商城，实现了卡特彼勒配件商城与代理商APP的融合，为用户提供更加标准、更加便捷的购买体验。从报价到订单确认，订单系统内操作，电子发票、电子支付，已经在一些利星行服务区域内全部实现，甚至在一些省份还实现了门到门服务。
新的趋势、新的技术不断涌现，在行业不断发展中，卡特彼勒与其代理商的合作历久弥新。在卡特彼勒与代理商共同耕耘下，中国客户会获得越来越多快捷完善的价值服务，助推他们的事业走向长久成功。
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