如今，中国工程机械产业从增量市场进入存量市场，从卖方市场转变为买方市场，市场需求极具下滑，用户增长已成为过去式。在极具痛苦的行业转型期内，诸多主机企业都面临亏损、裁员的情况，而经销代理商的生存环境则更加艰难。如此形势下，我们该何去何从？聆听到客户真实的声音很关键！
过去两年里，慧聪工程机械网连续发布的《2022年度中国工程机械客户体验调查报告》和《2023年度工程机械客户体验度市场调研报告》引起了行业企业的广泛关注，其真实、客观的调研结果也在行业用户群体中引发深度共鸣，该报告也是工程机械行业第一次在全国范围中跨品牌、跨产品、跨区域进行全方位的客户体验和客户黏度调查。
2024年11月25日，CMIIC 2024工程机械产业大会在上海盛大举行。大会同期，慧聪工程机械网坚持数据赋能产业发展目标，依托于深耕行业三十多年积累的专业经验以及丰富的用户资源进行样本调查，并再度携手工程机械行业资深专家叶京生老师，共同发布《2024年中国工程机械客户体验调研报告》。值得一提的是，2024年中国工程机械客户体验调查从2024年4月12日起至10月31日止，共收到有效客户样本6036份，较2023年样本增加了近1倍。
报告主要观点：
1目前，企业普遍进行的客户满意度调查并不能说明客户对品牌和产品的真实态度；
2服务往往不能增加客户粘度，服务当中存在问题却会降低客户粘度，因此企业应关注客户在产品使用和提供服务时的整体体验感受；
3相较2023年，2024年全行业客户体验度大幅降低，客户流失风险在上升；
4当下转型期，企业不应只关注自身困境，而应了解客户困境并适时提供帮助。
客户满意度并非评估客户回头率
和流失风险的合适指标
存量市场下，很多企业的生存更加依赖老客户的复购，因此不惜花重金测量客户满意度，他们认为：客户满意度越高、客户黏度越强、复购的可能性就越大。然而现实是，很多企业测量出来的客户满意度很高，客户回头率却很低。
为什么会这样？
客户体验就像走钢丝，而客户服务则是下面的安全网。当你用到安全网时，说明产品出了问题。所以，企业不要只关注服务安全网，因为服务往往不能增加客户粘度，服务当中存在问题却会降低客户粘度。
客户满意度测量的优点是简单、容易得到客户反馈，缺点却是缺少可比性和相关性。在实际调研过程中，调查结果容易受到外界因素影响而不够客观，因为管理层喜欢看到高客户满意度，满意度一般也会与业务人员的业绩和奖金挂钩，测量的过程和结果往往会被操控。
此外，一般来说，企业在统计调查数据时将4分和5分都算满意，而如果只将5分算作满意，那么同一次满意度调查会因为标准不同导致结果不同。而美国施乐公司在调查中发现，5分非常满意客户的回头率高出4分满意客户6倍！因此，施乐建议企业测量满意度时，只有打5分的客户才可以定义为满意客户，因为只有非常满意的客户才有忠诚度！
以下是客户满意度、客户体验度、客户粘度及客户流失风险的相关性分析：
上图显示，客户满意度与客户粘度之间关系相关系数为0.33，相关性非常低，意味着两者的关系不大。
客户体验指数与客户粘度之间相关系数为0.83，相关性较高，意味着体验越好客户回头率越高。
客户粘度与客户流失风险指数之间相关系数为-0.93，说明客户粘度越高，流失风险越小。
根据以上相关性统计，我们可以得出结论：客户满意度并非评估客户回头率和流失风险的合适指标，用客户满意度来评估客户回头率是不准确的。
客户满意度只是客户在评估最外层的需求体验，而客户需求体验、省力体验和情感体验三方面体验的平均值，即客户体验指数 CES，才是企业需要提供的客户价值。
客户体验呈下降趋势，客户流失风险上升
以上是对满意度评分方法的比较，将4分、5分满意为蓝色，只有5分满意为绿色。可以看出，两种统计换算方法得出的结论差距非常大。
2024年所有机械的调查结果上，只有13.5%客户是5分满意的，数据较去年的54%下降很大。而真正打5分满意的客户才可能有粘度，才愿意回头，意味着客户忠诚度在下降！
其实，这个结果并不出乎意料，当下很多企业在裁员、降本，必然会导致客户很多需求和痛点不能得到满足。
上图是不同品牌的客户黏度NPS值，平均值是24.9%，有品牌甚至已经达到负值，可以想象客户流失率之高。
客户流失风险指数CCR与去年持平，去年是14.8%，今年还是14.8%。2024年，47%的品牌客户流失风险降低，53%的品牌客户流失风险在升高!
客户满意度调查中打5分的客户由2023年的 54.0% 下降到2024年的 13.5%，这反映出客户的不满情绪；
NPS 调查中打10分的“拥趸客户”由2023年 43.2% 降到2024年 8.9%。这些数据说明：老客户的忠诚度正在急速下降！
通过多项数据对比，可以发现：客户体验呈下降趋势，客户流失风险上升！
结论
2024年客户体验调研报告显示，客户体验呈全面下降的趋势，究其原因，下面几点客户洞察值得企业反思：
·市场下行，企业只看到自己的困难，没看到客户的难处
·市场上最困难的是客户！很多企业都没有意识到这一点
·价格战、裁员和服务人员背配件指标都不是客户痛点
·设备租金和服务及时性下降，客户满意度自然降低
·生意是价值交换，“卷”价格，死；“卷”价值，活
认知是一堵难以逾越的“高墙”，人们只能看到自己认知范围内的事情，看不到墙外的客观世界，也就只能挣自己世界的钱，挣不到外面世界的钱。所以，要提升自己的认知，就要改变自己的现状，靠市场不好只简单地裁员降薪继续经营的发展模式已经到头。
曾经，时代机遇下的成功让很多企业对其自身水平有了过高的认知，却忘了客户的重要性。没有客户，企业就是一座“空房子”，没有任何价值！企业必须要清楚客户过去一年所处的困境以及他们的不满，并帮助客户渡过难关才能拥有未来，而客户体验调查就能帮助企业听到墙外的客户之声。
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