PMS上海工厂鸟瞰图
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市场竞争的结果，必然使恶性的价格竞争最终转向服务竞争，这是市场发展的自然规律所决定的。实际上，我国装载机行业为这一理论做出了最佳佐证。在2001-2004年腥风血雨的价格战之后，经历了3年的调整和酝酿，2007年左右工程机械制造商的服务站首先在装载机行业打响。首先是柳工在北京宣布自2007年1月1日起，对装载机、压路机实行整机三包一年服务政策，随后国内各大制造商紧随其后紧锣密鼓地推出了各种各样新的服务政策。在服务逐渐变为市场竞争的核心时，服务产业也逐步开始形成。售后服务在经历了“保姆式服务”的启蒙、“管家式服务”的历练之后，已经逐渐开始转向外包式服务。而外包式服务恰恰是工程机械产业售后服务发展的方向，也是服务产业形成的雏形。
作为一家全球性运营企业，普茨迈斯特的销售和服务网络遍布世界各地，成立于1958年的普茨迈斯特公司已成为全球混凝土输送机械设备的领导者。普茨迈斯特集全球半个世纪施工及管理经验为客户提供的全方位完善的服务，范围从机械使用到技术支持、从设备选型到项目咨询。为此，笔者走访了普茨迈斯特多个服务部门，探知了普茨迈斯特在售后服务方面独到的经验和一如既往的承诺。
慧聪网：近年来，特别是金融危机爆发后，面对激烈的市场竞争，产品价格战及产品同质化现象十分严重，国内企业生存状况堪忧。对整机企业来说，会将成本压力转化到用户及配套件厂商，而配套件企业面对困境，只能不断压缩成本进而造成利润率的严重下降，以至最后破产倒闭。您如何看待这个问题？贵公司在价格战上的态度是什么，如何保护用户及配套件厂商等合作伙伴的利益？
普茨迈斯特：自金融危机爆发以来，面临激烈的市场竞争和市场需求的急剧下降，作为整机企业的普茨迈斯特也不可避免地受到了冲击。普茨迈斯特及时调整策略，在保护配套件厂商的前提下适当的让利给客户。事实上，随着市场竞争的白热化，客户今天的利润率相比以前也有了很大的下降。但是，普茨迈斯特从来不参与价格战，始终坚持提供“最可靠”和“最优性价比”的产品给客户，只有这样客户和企业才能得到长远的发展。
从用户来说，不要只顾眼前利益贪图小利，要支持最优性价比的产品和零配件，特别是不要使用一些看似很便宜的假冒伪劣零配件。这些假冒伪劣零配件由于没有得到有效的质量控制，在安全和系统配置方面随时可能会造成客户非正常停机等一系列问题，不但损害了客户自身的利益同时也使配套件厂商的利益蒙受了损失。例如工地上常见的布料杆托架开裂，基本上都是由于使用了非原厂的超重、外形不规范的输送管造成的。面对金融危机，普茨迈斯特机械（上海）有限公司和各配套件厂商积极合作，对一批易损的零配件加大采购数量、降低成本，并积极进行市场促销，引导和培训客户使用正规厂商配件，共同抵制假冒伪劣零配件，使用户、配套件厂商共同受益，共谋长远发展。
慧聪网：您的企业在销售体系中，代理商是怎样分布的？你如何评价当前生产商与代理商之间的关系，中国的代理商对企业的忠诚度和对用户的服务水平是怎样的？
普茨迈斯特：普茨迈斯特采用的是代理和直销混合制，以代理为主、直销为辅。代理商具有更多的灵活性，对当地的市场状况比较熟悉且容易和客户沟通，但是代理商容易以短期盈利为导向，缺乏长期目标的规划和管理。生产商一般都具有长期的市场运营和管理经验，对品牌的把握和长远的市场发展具有战略眼光。可是，生产商在快速切入区域性市场方面缺乏对当地市场的深入了解和相应的灵活性。生产商和代理商应该相互合作扬长避短，发挥各自的优势，给客户以全面的解决方案。
其实，中国的代理商都愿意搭乘知名品牌企业的便车以发展自己，大部分的代理商也都能够尽心尽力地为当地客户提供较高水平的服务。但是，有一些代理商由于缺乏系统的管理经验和合适的管理人才，在实际运作中采取了很多只能起到短期效果的做法，不但损害了用户的利益，同时也损害了生产企业的利益。同理，一些生产企业不顾实际情况盲目对代理商进行打压或者只是给代理商提供资金、配件、技术等支持而忽视对其管理方面的指导和培训，结果是没有从根本上帮助代理商解决应该解决的问题，最终造成代理商、生产商和客户三方不满，为各自的企业发展蒙上了阴影。因此，作为生产企业一定要及时把握代理商的运行管理状况，给予及时的培训和指导，必要时甚至给代理商提供人才培养支持，使代理商和企业融为一体，才能为客户提供更高质量的服务。
售后服务现场
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慧聪网：售前培训、服务跟踪、售后回访等贯穿整个服务过程，一般问题集中出在服务跟踪上，当用户购买产品并在使用过程中出现问题时，需要厂商及时给予解决。贵公司面对这些问题时，服务状况是怎样的？特别是针对关键零部件无法快速提供以及产品已过质保期等问题，企业如何处理？
普茨迈斯特：普茨迈斯特始终坚持为客户提供专业的培训，培训贯穿售前、售中和售后的全过程。包括泵送方案咨询、泵工理论和实践培训、现场交机培训等，使客户在售前就能掌握相关的泵送知识，为设备进入快速盈利阶段打下坚实的基础。
为了给客户提供及时有效的服务跟踪，普茨迈斯特自2008年10月开始实行大区负责制。每个大区设立大区仓库，大区下设服务点仓库，并及时调整零配件库存和当地车辆相匹配，做到地方服务点、各个大区和上海总部三级保障，特别是关键零部件的备货更是做到100%的保障。大区对当地的售后服务负责，产品在使用过程中出现问题，售后服务必须2小时内到达客户现场。质量保修索赔由大区做出决定帮助客户及时解决问题，大区服务人员必须主动拜访客户，并提交客户访问报告。大区负责制使原来集中到上海总部处理的零配件备库、索赔和售后服务回访变为由各个当地区域负责，减少了中间环节，使服务内容更加本地化、更加贴近客户，赢得了更高的客户满意度。
普茨迈斯特秉承50年品牌精神，本着“一切使客户满意”的原则，对普茨迈斯特的产品提供终身维修。特别是对于产品已过质保期的状况，如果现场拆解发现确实是产品本身存在缺陷，普茨迈斯特仍然可以提供免费维修。
严格的产品检测
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慧聪网：您认为外资及合资企业相比国内企业来说，在售后服务方面有何不同，优势和劣势分别是什么？
普茨迈斯特：相对于国内企业，外资企业的售后服务压力要大得多，主要源于客户对外资品牌的期望值更高。外资企业的售后服务大多沿用成熟国家的售后服务管理，无论是索赔还是售后服务监控等，当地都有相关的法律依据，而且客户消费心理成熟、理性。外资企业的售后服务管理更规范，但是在具体操作上缺乏一定的灵活性，再加上外资企业在初期的服务网点不如国内企业多，使外资品牌在国内的售后服务面临巨大的挑战。例如，同样是一个很小的故障，作为国内的工程机械企业，对该问题已经司空见惯了，售后服务处理完成就结束了，而一个外资企业的售后服务可能还要面临质量质疑、间接索赔等额外的要求。相对于国内企业，外资企业的售后服务人员都经过了严格的售后服务培训，持证上岗，在服务过程中更关注于售后服务对品牌的影响，售后服务人员不会有一些不切实际的承诺，因此客户对外资企业的售后服务质量比较放心。
普茨迈斯特机械（上海）有限公司自1995年成立以来，非常注重自己服务网络的发展。目前，除了西藏以外的省份都能找到普茨迈斯特的售后服务网点。普茨迈斯特在售后服务管理方面充分利用国外售后服务成熟的经验，结合中国客户的实际情况灵活处理。以“一切使客户满意”为目标，通过多年实践，得到了客户的认可。今后，普茨迈斯特上海公司更会不断加大售后服务方面的投入，在全国充实服务网路，升级售后服务配置，使全国范围内的零配件供应和客户服务响应时间达到2小时以内。
慧聪网：在后期的用户服务上，很多企业都推出了例如“保姆式服务”、“管家式服务”、“全国用户回访活动”等服务形式，这受到很多用户的好评。贵公司后期如何继续提高和改善针对用户的服务水平？
普茨迈斯特：为了更好地为用户提供后期服务，售后服务部致力于建立大区负责制，使对客户的反应时间、零配件供应和索赔等售后服务职能离客户更近、服务更加体贴。同时，强化针对客户的服务培训和主动拜访制度，“授人以与鱼不如授人以渔”和“主动预防保养”理念贯穿售后服务始终。各个大区和公司总部售后服务举行的客户座谈会能够及时了解客户的需求，为客户提供沟通交流的平台，得到了客户由衷的好评。
慧聪网：作为国际知名品牌企业，后期的用户服务是否受制于关键配件的及时供给，从而影响到产品的售后服务水平？您是怎么看待这一状况的？
普茨迈斯特：普茨迈斯特机械（上海）有限公司自上海建厂以来秉承公司“服务，改进和创造价值”的宗旨，不断改进自身零配件供应链，为客户提供7天24小时不间断发货。关键配件通过售后服务都能及时供给，如果在紧急情况下配件仓库不能保证该关键零配件的供应，生产线紧急调拨也要保证客户的正常使用。而且，针对超过十年的旧泵车，除了特殊的电器零配件以外，其他配件全部可以国内现货提供或者制造加工。
慧聪网：售后服务是形成产品下一次销售的契机和拉力，服务水平的高低是直接影响到企业的忠诚度和美誉度。您认为“服务到永远”（海尔的服务理念）是否适用于工程机械行业？
普茨迈斯特：从服务意识和服务本身出发服务到永远没有问题，关键是“永远”是“多远”。因为，工程机械并不是日用品，其寿命跨度可能会达到十年甚至几十年。虽然，普茨迈斯特在设计时已经充分考虑了产品的寿命保证十年的使用，甚至今天还能发现20年前的车仍然在使用。可是，毕竟工程机械的安全性地位突显，无论是钢结构的疲劳寿命还是电器元件的可替代性，在20年以上都会面临着巨大的挑战。很多零部件在维修时都要进行考虑，才进行更换总成或者改装，如果维修的成本基本接近于新车的采购成本，服务到永远就没有了实际的意义。
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