工程机械行业最喜欢调查客户满意度，几乎每家企业都会花钱请第三方独立机构调查客户满意度，管理层的想法是，确保客户满意，就能保证企业可持续增长。
很多企业以为满意的客户必然会复购并推荐这个品牌，这是一种认知误区。满意的客户也会流失，因为满意度不等于忠诚度，满意度测量的是“没有不满客户”的比率，而非忠诚客户的比率。
施乐公司在一项研究中发现：完全满意的客户在未来18个月内复购产品的可能性是满意客户的6倍。这一结果的影响是深远的，它证明仅仅让那些有选择自由的客户满意还不足以让他们保持忠诚，唯一可能忠诚的客户是完全满意的客户。
2023年慧聪工程机械网做了中国工程机械行业的客户满意度及客户体验调查，按照“满意和完全满意均为满意客户”统计，各品牌的客户满意度从83%至92.2%，整个行业的客户满意度为88.2%。一些企业自己测量的客户满意度通常更高，公司管理层也喜欢拿这个指标到处炫耀。
但是，如果满意度测量是为了评估客户回头率，那么按照施乐公司“只有完全满意才算满意客户”的标准才更加合理，工程机械行业真实的客户满意度仅约54%（下图），远远低于很多企业管理层的预期，这一数字却完美解释了行业客户回头率低、客户流失率高的原因。
图：慧聪工程机械网2023年满意度调查
决定客户满意度的因素不仅是服务和产品的质量，如果公司吸引了错误的客户，客户使用产品就无法赚到钱，或无法得到满意的结果，他们就不可能满意。所以，选择正确的客户或目标客户群十分重要，选择了错误的客户就注定无法获得满意的结果，而留住难以赚钱、长期不满的客户意味着企业犯了一个代价高昂的长期错误。
为了追求更高的市场份额，一些企业不惜代价地吸引新客户，可是在“错误的客户”身上的服务投资都是在浪费资源，不仅无法让他们满意，设备超卖还破坏了行业的生态，让客户赚钱越来越难，造成大量负面口碑和客户流失，行业发展道路也越走越窄。
中国市场对设备的需求量并不受主机厂产量和销量影响，销售的设备越多，市场上设备保有量越大，设备平均开工率就越低，客户收益就会缩水。设备超卖损害了客户利益，可很多主机厂却觉得与他们无关，继续打价格战和开展促销活动。
当行业把赚钱的客户变成不赚钱的客户，把“正确的客户”变成“错误的客户”时，就增加了不满客户的比例，增大了“贬损者”的阵营，行业就失去了未来，因为这些不满是无法通过改善服务来消除的，服务很难改变这些客户的处境，企业在他们身上的服务投资越大，浪费越多，而始作俑者正是行业中的那些“主导者”。
盲目追求市场份额开启了一个失败的循环，导致客户不满、员工流失、股东亏损、资源浪费、销售下滑，让行业一步步走进了“死胡同”。
改变，迫在眉睫。
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