在服务后市场运营体系中，一个影响客户满意度的重要问题就是配件缺货，与很多人的认知相反，缺货并非是库存不足造成的，缺货和过剩就像孪生兄弟一样经常同时出现，缺货情况很常见的企业，往往库存过剩也十分严重。
其实这很好理解，每家企业的资金都是有限的，当资金被无用的过剩库存占用时，企业就缺少资金采购有用的周转库存。
最根本的原因还在于，很多企业甚至不知道哪些配件应该存，哪些配件不该存，只有当库存积压时，才知道这些库存是无效库存，可惜已经太晚了，不知道如何做好库存计划必然是这个结果。对这个问题感兴趣的朋友，可以参阅笔者的新书《当心库存错配陷阱》。
很多企业的配件仓库存在严重的过剩问题，一些库存常年缺少周转，形成呆滞风险；同时又存在缺货问题，客户亟需的配件经常缺货，导致设备停工等待，造成客户严重不满，甚至影响到客户口碑、企业品牌和新设备的销售。不幸的是，很多企业解决缺货问题的做法是增加库存，无形中却导致过剩问题进一步恶化，缺货问题并未改善，导致客户流失。
要真正解决这些问题，就需要对库存问题进行分析，有针对性地改善管理。有些问题属于库存计划，有些问题则属于仓库管理，例如：系统里显示有货，可货架上没有。还有些则是供应链问题，交期过长，价格混乱，有时候人员不足也会导致客户流失，如：无法得到帮助来确认配件，长时间等待、员工缺少培训等。
分析配件客户流失原因
可以把配件客户流失原因分为以下几类：
- 配件缺货
库存计划不足导致缺货
配件虽然有货，但数量不足
补货效率低
供应商交期长
配件在路上
系统显示有货，但货架上没有
- 配件价格
报价与系统价格不符，审核价格太久
配件报价时间过长
配件价格缺少市场竞争力
价格调整周期过长
配件促销，但系统中仍是原价格
- 配件确认
零件号与商品不一致，客户无法使用
客户无法得到员工帮助来确认配件
员工缺少培训，无法提供专业帮助
- 其他原因
经济形势艰难，让客户按照原价来购买配件越来越困难，市场上还有那么多竞争对手虎视眈眈，让我们面对现实吧！企业必须首先保证现货，保证为客户提供最好的服务支持，才可能留住客户。当客户准备从你那里购买配件最后却失望离开时，你就失去了整个世界。所以，企业必须找出客户流失的原因，改善内部管理和流程来解决这些问题，最终留住客户。
分析库存过剩原因
同样，可以把库存过剩原因分为以下几类：
库存计划失误
缺少库存计划软件
缺少库存计划专业人才
产品退出市场
设备运行时间降低
配件价格太贵
错误的初始库存
寄售库存退库
历史原因造成的积压
其他原因
企业可以定期召开库存改善分析会，一项一项地分析排名前100个SKU的缺货或过剩配件，找出原因和解决办法。每天进步一点，终会有一天到达目的地，重要的是让员工和客户看到我们的进步。
库存问题的改善行动
企业对于库存问题的改善行动包括以下方面：
改善内部流程
内部数据/系统问题
改善人事问题
优化供应商
解决盗窃问题
定期库存报废
其他问题
可以把现象、原因和解决方案做成一个矩阵，每次库存改善会议都邀请相关部门的人员参加，一项项地分析矩阵中的内容，落实解决方案的进展，将解决的问题移出，把新出现的问题放入。这样，企业就会越做越好，赢得更多的客户和市场。
如果你什么都不做，库存问题不会自动消失，客户却会越来越少。
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