行业视点：工程机械营销之售后服务多棱镜

慧聪工程机械网 2004-07-27 14:23 来源：hc360慧聪网工程机械行业频道

作为工程机械营销的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是一种文化、一种理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联系的一个纽带。生产商可以通过它加强与客户的联系，树立企业的形象，

作为工程机械营销的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是一种文化、一种理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联系的一个纽带。生产商可以通过它加强与客户的联系，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户诚信度。

售后服务市场处于不断的变化中

售后服务是工程机械流通领域中的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了工程机械产品销售以后的质量保障、维修保养服务、零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。售后服务在中国工程机械行业中经历了一个从忽视到重视的过程。在计划经济时期，由于受经济和购买力的制约，工程机械主要由大型施工企业所拥有，这些单位一般都配有自己的修理厂，制造商根本无需过多考虑售后服务。随着工程机械市场的快速增长，工程机械商家把注意力更多的投入到市场销售网络的摊铺和完善，追求市场份额或销售量的突破，而往往忽略了售后服务的发展。维昌洋行售后服务部升格成为售后服务中心升级售后服务新时代-诚信中联品质体验用户群体在变受政策等市场因素影响，我国工程机械市场个体用户激增......

用户要求在变随着市场的不断成熟，消费者也不再单单关注产品的性能、价格，售后服务也受到了人们的重视......

商家意识在变许多工程机械厂商意识到，工程机械的市场已经步入了服务竞争时代，售后服务的好坏能直接影响到企业的生存......详细···沃尔沃：把免费的午餐做成盛大的午宴校企合作中联在湘培养售后服务“千里马”中联设备国外施工售后服务人员现场指导售后服务咋就这么难

售后服务涉及到技术、成本、网络布局等许多问题，因此要做到及时、高效的服务客户，并不是件容易事。通过一次关于用户对服务满意度的调查表明：服务的及时性、配件供应的及时性以及排除故障的效率等项目存在问题较大。参与调查的用户中，有超过30%的用户认为服务的及时性差，将近30%的用户认为排除故障的效率不高。

销售和服务脱节各制造厂商建立的营销网络中真正具备完善售后服务功能的网点较少，销售和售后服务脱节的现象还很普遍。

维修保养技术水平差维修技术水平低是普遍存在的问题，售后服务人员的技术力量薄弱，对先进检测设备的操作能力差，动辄以换代修，失去了维修的意义。

网络布局不合理售后服务的网点少，布局不合理，使用户享受不到方便及时的服务，会影响到用户的工程进度及经济效益。

成本管理的滞后性售后服务的成本属于事后成本，不易规范管理。详细···多角度谈售后服务对于售后服务一直存在着多种观点：

观点1

售后服务是企业的"包袱"。在工程机械产品日趋同质化，利润日趋微薄的今天，大部分工程机械巨头都已被售后服务的巨额费用压得不甚重负。一方面是售后服务的滞后无法满足消费者对售后服务更高的要求，另一方面是制造商对日益庞大的售后服务维修开支，显得无能为力，一些大企业在维修的管理费上每年要投资三四千万元，如果加上大的配件、维修费，有的企业在这方面一年的费用要在1亿元左右。

观点2

售后服务本身就应该是产品的一部分，是产品价值的一种延续，作好售后服务是商家的一种义务。

观点3

售后服务是企业发展的一枚重要棋子，这枚棋子的布置直接影响着企业的产品销售。据相关资料显示：良好的服务能从侧面将产品的性价比提高约9%。这就是说，如果服务足够好，即使产品的价格提高9%，客户也会心甘情愿地购买该产品。

观点4

中国已成为工程机械生产和销售大国，虽然工程机械售后服务业专业化、社会化和产业化的程度还不高，却从另一侧面说明工程机械售后服务业蕴藏着巨大的增长空间，是未被瓜分的、香喷喷的奶酪。针对售后服务的相关性，我们可以从以下几个角度对售后服务进行分析：从服务链体系的建设来看--售后服务无疑在未来的服务竞争中占据重要地位

从代理商的角度来说--服务的专业水平决定其是否赢利从制造商的角度来说--售后服务的定位是关键

跨国工程机械巨头服务提速详细···售后服务的7项修炼做好售后服务并不是件容易事，众多的工程机械厂商都在不断的学习摸索改进各自的售后服务，总结起来，都是围绕着以下七个方面进行的。

加强售后服务的战略意识

加大售后服务的投入

完善售后服务的时间坐标

缩短售后服务的响应时间

增强售后服务人员的专业化

健全售后服务的预警及反应机制

提高售后服务创新能力详细···其他行业的售后服务借鉴车市竞争正走向第二战场重新重视售后服务汽车厂商各显神通售后服务走向何方?售后服务承诺同步工程为福田欧曼客户护航

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