升维价值体验，卡特彼勒诠释全周期以客户为本的服务之道

【慧聪工程机械网原创报道】每一家企业都想生机盎然地可持续经营。然而在历史发展洪流中，面对周期震荡更迭、技术业态转型、竞争冲击等压力，企业仍能屹立不倒甚至是向上生长绝非易事。这背后必然有着企业独特的优势与成功秘诀。

卡特彼勒公司自1925年成立至今已有近百年的历史。在华发展近50年来，卡特彼勒在中国拥有四家大型Cat®(卡特)代理商：利星行机械、华北利星行机械、信昌机器、易初明通，约有400个服务网点，深得超过百万中国客户的信赖与认可。

为探索卡特彼勒走过百年风雨仍坚韧壮大的关键密码，慧聪工程机械网走访了卡特彼勒代理商易初明通公司，深入了解卡特彼勒如何通过服务创新来践行可持续发展。

精准定位践行数字化服务

当前，工程机械行业仍徘徊在周期下行的困局中，企业盈利承压，存量市场博弈不断加大，后市场业务服务需求进一步扩容。作为全球工程机械行业的翘楚，卡特彼勒在后市场服务领域已沉淀了雄厚的经验与实力。多年来，卡特彼勒代理商秉承“专业、伙伴、全程、安心”的理念，持续为客户提供全方位的高价值服务。

诚然，数字化转型已成为企业提升内生力和技术竞争力的主流途径。但在客户服务领域，卡特彼勒在推进数字化，打造差异化竞争优势方面也有其特别之处。从商机管理、零配件供应，到设备健康、保养管理、维修报告，卡特彼勒搭建的数字化体系贯穿在服务客户的各个环节。

易初明通整机产品支持维修与零件运营首席运营官李永威表示：“数字化不再是可选的投资，而是必须采取的措施。卡特彼勒借助数字化，把实体产品与行业领先的数字体验相结合。利用这些技术，我们可以实时了解机器的运行状况，包括机油温度、水温、排放和油耗等关键指标，并为客户提供准确的故障预警和维修建议，避免突发的停机和收入损失。最终来确保客户能够轻松地管理和维护设备，利用数字化设备管理来提高生产力。”

数字化应用还体现在对维修人员的调度上。易初明通的分析平台和指挥中心辐射西部地区2万多客户和超过3万台机组。借助数字化和远程控制等新兴技术，公司不仅实现对设备各项性能指标和运行状态的实时监测，还能提供维保计划，实现对设备的安全、高效、专业的数字化管理。同时，易初明通还可以派遣最近位置的维修人员进行服务，提升响应速度和服务质量，并且降低运营成本。此外，卡特彼勒还通过代理商提供多元化的维修选项，包括现场快速修理和更换整个总成部件等服务，最大限度地减少客户的停机时间。

除了智能维修服务平台，卡特彼勒还特别推出了满足客户多种需求的CAT价值宝。CAT价值宝根据客户需求量身定制服务，并为客户提供定期保养的安心保障，包括提供零配件和专业维修工的现场服务。通过多种专业服务确保设备高效出勤，减少停机时间和维护成本，帮助客户在设备的整个生命周期内实现高枕无忧。

李永威表示，面对市场下行，通过建立数字化生态圈，不仅能够瞄准痛点问题提供最优的服务解决方案，还能建立用户与设备之间全生命周期的连接，更好地赋能客户服务价值。

价值升级打造差异化体验

卡特彼勒的数字化转型不仅仅局限于服务体系和客户体验的优化，更强调差异化与客户个性体验的高度适配。

卡特彼勒把质量控制和安全标准始终放在首位，通过持续提升质量控制和人才发展培养，更好地为客户提供整机翻新、部件大修和新动力升级等服务，为客户实现良好的投资回报。

污染控制在整个维修过程中的重要性不言而喻。卡特彼勒非常注重推动代理商服务车间的绿色运营，确保在整个服务过程中做到标准的污染控制。如果控制措施不严格，污染物可能进入客户设备的关键零部件，造成设备性能和寿命下降。因此污染控制对于部件整修、组装之后能够实现部件总成、整机设备完整的操作功能具有非常重要的意义。易初明通成都车间自2012年投入使用，涵盖了从拆解、清洗，到发动机组装、测试的全过程。清洗区域专门设有沉淀池，沉淀池的污水会汇集到三级沉淀池，通过先进的污水处理设备，确保所有污水经过处理后能够达到循环使用的标准，实现与外界水体完全隔离的环保目标。

此外，为了帮助客户降低成本，易初明通十分重视人才培训，帮助技术人员学习如何更好地做出正确的判断和选择。目前，易初明通每年培养一批学徒，从基础的拆解和组装到使用精密仪器进行发动机测量和检测，确保学徒能够成长为专业的维修工。工具房配备了专用工具和精密仪器，组装工位配备了电脑，便于技术人员查阅文件和订购零件。同时还设有针对大型动力设备的工位，以及用于培训的大发动机和发电机组，确保维修服务能够覆盖从小型到大型的各类设备。

“我们的差异化优势体现在对人员发展的重视、对设施的投资，以及对仓库、维修车辆和员工培训的持续投入。”易初明通首席执行官和总裁赵文才表示，“随着市场的发展和需求的变化，我们计划在未来一年到一年半的时间里，进一步扩建车间，从现有的规模扩展到一个更大、更先进的车间，以满足不断增长的市场需求。我们相信，通过不断的技术创新和优化服务，能够为客户提供更可靠、更耐用的设备，不断延长设备的生命周期。”

全周期客户为本的DNA基因

多年来，以“客户为本、实施全周期维护”的DNA已经融入到卡特彼勒发展的方方面面，从设计端开始推出一系列专注于可持续性的创新服务，如服务响应、设备大修、整机翻新、新动力升级方案，为客户提供贯穿全生命周期的产品及服务解决方案。

目前，易初明通在成都拥有一个面积超过2000平方米的战略中心仓库(PHP)，并在其服务的其他省份还设立了8个仓库，确保每个省会城市都有配套的车间和仓库设施。每个省公司的仓库都作为该省的中心，覆盖全省范围，包括分公司间的配件调拨，确保在第一时间响应，为客户提供机器设备的全生命周期维修服务。

为了适应中国市场特征和客户需求的服务承诺，易初明通承诺在接到保内设备停机通知后，如果工地在50公里范围内，2小时内做出响应，并在24小时内完成维修并交回给客户。同时还在每个代理省份配置了流动服务车，让客户在工地现场便能得到比较完整的支持服务。

为了助力客户践行更为合理的设备全生命周期解决方案，以远低于重新购置的成本将设备恢复到接近全新的水平，卡特彼勒为客户量身定制更为合理的全生命周期解决方案。通过提供多样化的维修选项，包括再制造部件、二手部件等，可以满足不同客户的需求。这种模式不仅帮助客户节省成本，实现可持续发展，同时还有助于提高代理商的生存能力和投资回报率。

针对设备升级需求，卡特提供Cat认证翻新服务，客户仅需支付低于购买新机的价格，就能享受与新机相近的性能。据了解，运行15000小时以上的设备在翻新后，其系统和部件可以达到新机95%以上的状态性能，延长了设备的使用寿命。

针对日益严苛的环保排放要求，卡特彼勒为客户在役机械设备提供一系列可选的排放升级方案，包括发动机、冷却系统、线束，以及软件的升级。新动力方案可将Cat多款设备的排放从中国非道路国二阶段升级到国三阶段，满足了更严格的排放标准，同时提高功率和降低油耗。这种方案不仅经济，而且符合可持续发展的理念。